摘要 目前，烟草行业很多企业都在推行ISO9001质量管理体系的同时，制定和执行了与本企业经营管理相适应的内部监督管理体系，这两套体系如何在实际经营管理中并行并各自发挥他们的积极作用，进而促进我们烟草企业的发展和管理效率的提高，就成为了我们烟草企业目前亟待解决的一个问题。本文在探讨这两套体系的概念、特征及相似性、差异性的基础上，对两者之问如何兼容的问题进行了初步的摸索，提出了一体化管理体系的设想。

 

    在专卖制度的保护下，烟草行业取得了迅猛的发展。每个烟草企业在获得经济效益的同时，都十分关心企业管理水平的提高。上海烟草集团下属的许多有限公司都在几年前引入了IS09001质量管理体系来提升企业的管理水平。而从去年开始实施的加强行业内部监督管理，又为我们的烟草企业引入了一套内部监督管理体系。在实际的经营管理过程中，两套体系面临着同时运作的问题，也同样面临着审核和检查的问题，那么如何在经营管理过程中把这二者很好的结合起来实现我们科学管理、提高效率的目的，成为我们在建立体系和运行体系过程中重点思考的问题。本文将首先介绍质量管理标准和监督管理标准的基础知识，再对两套标准进行深人的比较和分析，最后对二者的结合运作提出一点建议。

 

    一、质量管理体系

 

    ISO9001:2000质量管理体系是一个吸纳了国际上发达国家先进的管理经验，被国际社会公认的规范的管理体系。企业认真的贯彻执行该体系，在管理上一定能够大有改观，从而增强企业的竞争力，促进企业管理水平持续改进。贯标工作不是高不可攀的，实际上按“写你该做的、做你所写的、记你所做的”去实施，就可以达到贯彻I509001:2000质量管理体系要求的目的。引入IS09001体系，以此来规范和提高我们的管理及服务水平势在必行。通过贯标促进企业追求卓越，真诚服务客户，勇攀高峰，最终成为行业内经营管理中的佼佼者，成为我们引人质量管理体系的初衷和意义所在。

 

    (一)质量管理体系的概念

 

    ISO是国际标准化组织(International Organization for standardization)的英文缩写，是世界上最大的非政府性国际标准化机构，也是当今世界规模最大的国际科学技术组织之一，成立于1947年2月，总部设在瑞士日内瓦。ISO至今已有约I50个成员团体，我国是成员国之一。

 

    ISO成立的宗旨是在全世界促进标准化及有关活动的发展，以便于国际物资交流和服务，并扩大知识、科学、技术和经济领域中的合作。ISO的主要活动是:制定和出版 ISO国际标准，采取措施以便在全世界实施;协调全球的标准化工作;组织各成员和各技术委员会进行技术交流;与其他国际组织合作，共同研究有关标准化问题。

 

    ISO9000族是指由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会(ISO/TC176)制定的所有的国际标准，是国际标准化组织在1994年提出的概念。ISO 9000族标准可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。它不受具体行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解。

 

    ISO9000族的主要特点是以顾客为中心，强调满足顾客要求和期望;强调领导和全员参与;对内部规范管理;对外提供承诺和信心;持续改进，追求实效，灵活实用。

 

    企业贯彻IS09000族的目的在于IS09000族标准为国际经济技术合作提供了国际通用的语言和准则，组织贯彻IS09000族标准主要是为了:适应国际经济一体化趋势的需要，提高企业的质量管理水平;提高顾客的满意程度和需求;提高组织(企业)在国内外市场的竞争力，改善工作效率和生产率，激发员工的参与。

 

    (二)质量管理体系建立的理论基础

 

    国际标准化组织在IS09001:2000《质量管理体系 基础和术语》中，在总结了当代质量管理先进经验和实践的基础上，提出了质量管理应遵循的八项原则，并将这些原则作为建立质管理体系的理论基础。这八项原则是:以顾客为关注的焦点领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法，互利的供方关系。

 

    (三)质量管理体系的主要内容和特点

 

    ISO 9001;2000《质量管理体系要求》标准，提供了质量管理体系的要求，供组织需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求产品的能力时应用。组织可通过体系的有效应用，包括持续改进体系的过程及保证符合顾客与适用的法律法规要求，增强顾客满意。

 

    该标准由以下8个部分组成：范围，引用标准，术语和定义，质量管理体系，管理职责，资源管理，产品实现，测量分析和改进。

 

    作为用于审核和第三方认证的标准，IS09001:2000可用于内部和外部(第二方或第三方)评价组织满足组织自身要求和顾客及法律法规要求的能力。当组织及其产品的特点不适用时，可以考虑删减。删减仅限于该标准的第7部分“产品实现”。

 

    IS09000族标准的主要特点在于以顾客为中心，强调满足顾客要求和期架;强调领导和全员参与;对内部规范管理;对外提供承诺和信心;持续改进，追求实效，灵活实用。

 

    二、监督管理体系

 

    监督管理体系的建立，有着深刻的行业背景。为牢固树立“两个利益至上”的烟草共同价值观，努力做到“两个切实维护”，烟草行业提出了要认真处理好“五个关系”，通过管人、管事、管资产三者相统一，加强内部监督。为此，上海市烟草专卖局、上海烟草(集团)公司大力推进集团内部管理监督工作，组织开展了“狠抓规范，强化执行力，以标准化推进管理监督一体化”工作，目的是建立惩防体系，把“双保护”工程落到实处，最终达到保护国有资产保值增值，保护我们的干部健康成长。在此基础上，建立并推行了与企业经营管理密切联系的内部监督管理体系。

 

    1监督管理体系的概念。监督管理体系缩写为:SAS (Supervision and Administration System)。监督管理体系是指在烟草行业加强内部管理监督一体化的大背景下，烟草企业通过制定与本企业各职能部门、经营单位经营管理相结合的监督管理标准化文件，对经营管理过程中的权力点进行有效地控制和约束，并对这些权利点进行定期监督从而规范企业管理者经营行为的一套经营管理系统。

 

    2监督管理体系的主要内容。包括与企业各职能部门、经营部门工作相对应的标准化文件、与各部门、单位每个岗位对应的工作标准、在经营管理过程中涉及到的记录表单以及专门针对标准化文件执行制定的考核细则和具体的考核要求，这一系列的标准化文件和表单共同构成了我们监督管理体系的内容。实质上我们的监督管理就是把监督管理离于程序化、过程化控制之中，层层制约，高效管理。

 

    3监督管理体系的主要特点。以权力点的监督为中心，强调对权力点的控制，强调全范围覆盖、全过程控制、全员参与，对内部进行标准化规范管理，接受来自上级单位的检查和组织企业内部定期自查，对监督管理体系保有持续改进的目的。监督管理体系运行的宗旨。加强烟草的内部管理，达到双保护，实现“国家利益至上，消费者利益至上”。

 

    三、质量管理体系与监督管理体系的异同

 

    尽管两套标准的来源不同，但两套标准之间还是有着相通之处，而监管模式也有其特殊的规律和借鉴性，因此很有必要对监督管理标准和质量管理作深人的对比分析，找出其异同之处。

 

    (一)两套标准化管理体系存在的相似性

 

    尽管与质管理标准相比，监督管理标准时间较短;，但两套标准仍存在不少相似之处，主要体现在以下五个方面。

 

    1.两套体系的基本结构相同。首先，两套体系在制定各自标准的过程中，均涉及对事前的监督和管理问题。其次，两个体系的理论基础相同，均采用了戴明管理理论，两个体系均采用PDCA〔计划一实施一检查一措施)改进模型作为基本骨架。再次，两个标准的基本框架是一致的。在文件、记录、内市、管理评审等管理要素可以实行共享。最后，两个体系都强调持续改进;两个体系指导思想相同，都强调预防为主;体现精神相同，都是写所做、做所写、记所做。

 

    2.两套体系都体现了对管理者的重视。在IS09001质量管理体系中，一项重要内容就是强调领导和全员参与。在整个体系运行中，很多部分都是对管理者提出的要求，比如在体系的建立和宣传的过程中，最高管理者要起到重要的作用。同样，体系中任何文件的形成和修改，都需要经过公司最高管理者的签字确认。在公司管理评审的过程中，评审的重点就是针对最高管理者一年来公司质量目标的完成情况进行审核。由此可见，在IS09001质量管理体系中，对管理者的重视体现得非常突出。在监督管理体系建立的过程中，我们也有个突出的特点，就是“权力点的控制”。对“权力点”的控制，主要体现在对企业最高管理者的约束上，也体现在我们对公司各个层面上的管理者的权力约束上，对每一项涉及到权力的管理规定，我们都设置了具体的审批权限，并对审核、审批的过程执行严格控制，目的是强化对公司所有管理者的权力约束，实现“双保护”。

 

    3.两套体系在管理过程中都强调了“全面控制”。质量管理体系运行中强调“全员参与”，并针对企业各部门不同的工作内容和性质制定出一系列的程序文件和操作文件，通过这些文件来对公司全员工作进行程序化、规范化管理。在社会第三方审核的过程中，第三方审核人员依照公司质量手册、程序文件、操作文件和书面的轨迹记录来对体系的运行情况进行审核。实现了“全过程控制”。在制定内部监督管理标准化文件的过程中，我们根据每一项工作的操作程序绘制了流程图，对管理过程的每一个环节进行了详细描述，而对在每一个环节中具体操作的管理人员，又为其制定出了与其岗位相对应的工作标准，并明确了每一项工作内容的具体考核办法和考核细则，从而充分体现了“全范围覆盖、全过程控制、全员参与”的要求。

 

    4.两套体系都有明确的事权划分。明确的事权划分是质量管理体系和监管机制有效运行的前提，质量管理体系的高效运行，是建立在一系列规范的程序文件和操作文件的基础之上的，而所有这些文件的形成，都是与企业中各部门工作密切结合的。而监管体系中的标准化件，对各部门的权责进行了程序化的梳理，使得整个体系的权责划分更加明晰、集中。职责的集中更有利于行政效能的提高和执法尺度的统一，并能有效地防止政出多门、政令不一和相互扯皮推楼的现象出现。

 

    5.两套体系都在管理中强调事前预防和持续改进。在质量管理体系中，对体系中确定存在的或者潜在可能存在的不合格产品和服务，要求责任部门分析不合格和潜在不合格产生的原因，并评价确保不合格和潜在不合格不再发生的措施的需求，并确定实施所需的纠正和预防措施，确保其有效性，从根本上实现管理过程的持续改进。而在监督管理体系当中，我们也强调了在自查与检查过程中，我们将针对发现的、潜在可能发生的问题，要求有关部门提出相应的预防与改进的措施，以保证权力受到约束、程序运行顺畅。

 

    (二)两套管理体系的差异性

 

    由于两套管理体系的形成背景、体系运作目标及作用对象的不同，两套管理体系在运行中还是又很大的差异性。主要体现在以下四个方面:

 

    1.两套管理体系的管理模式有所不同。ISO9001质量管理体系的管理模式是“过程管理模式”。在体系运行的过程中，强调通过“过程的控制”来达到管理的目的。而内部监督管理体系的管理模式执行的是“权力点控制管理模式”，管理的重点放在对“权力点”的制约上。因此，管理的模式从总体上来说，也是围绕“权力点”来建立和运行的。

 

    2.两套管理体系的管理对象有所不同。IS09001质量管理体系的管理，实行的是过程控制中的全员管理。整个体系在最高管理者的要求和领导之下，通过质量目标的完成来保证企业的管理水平。而监督管理体系管理的对象主要是对权力点执行者的约束。监督管理体系的管理重点是对管理者的管理，体系中所有文件的制定，那就是对权力点的控制，不仅强化管理，更重要的是强化管理者。

 

    3.两套管理体系的管理侧重点有所不同。IS09001质量管理体系在管理过程中侧重于对过程的控制，对于我们从事服务行业的企业来讲，我们能给消费者提供的产品包括实体性产品，也包括我们提供的服务。通过对产品进、销、调、存的控制和在经营过程中服务过程的控制，要在最大限度内减少不合格产品和服务的产生，从而实现顾客对企业产品和服务的认可，并达到顾客满意的最终目的。因此，所有质量管理体系运行的文件制定，都是通过提供优质产品和服务、围绕实现“顾客满意”这一目标进行的。而监督管理体系的建立，从本身来说，是烟草行业加强内部管理的一项举措，因此，从更深刻的意义上对烟草企业的管理提出了更新、更高的要求，都是围绕着对管理者权力点的控制和约束展开的。这些控制和约束，都是通过与一个个经营管理的流程相对应得以实现的，充分体现了“程序高于权力、权力要靠程序的控制来实现”这样的管理理念。

 

    4.两套管理体系的考核方式有所不同。ISO9001质量管理体系的考核采用的是第三方审核的方式。通过国家认定的具有专业审核资格的权威机构派出的专门人员对企业一个阶段内的质量管理体系的运行情况进行审核，最终给出企业质量管理体系运行情况的审核报告。审核报告的结果可以反映企业质量管理体系能否继续运行。通常情况下，会对企业体系运行中存在的问题开具不合格项报告。不合格项报告分为严重不合格和一般不合格两种。严重不合格表示企业体系运行中存在着严重的缺陷，需要对体系进行全面的修整。一般不合格表示企业体系在运行中的某一个环节可能存在纰漏，需要大家对管理工作进行持续改进。

 

    当前，监督管理体系的考核方式则是由系统内部考核的方式进行。通常采用的是自查与检查结合的方式。自查是由公司各部门根据内部监督管理考核细则逐步定期开展，检查一方面由公司整顿办牵头，对部门经营管理情况进行监督，另一方面，则是由公司的上级部门对公司的监管工作进行检查。所以，我们的监督管理体系的整个考核过程，都是由系统内部组织进行的。

 

    (三)两套管理体系不兼容可能会产生的问题

 

    企业中同时运行着监督管理体系和质量管理体系，由于两套体系的并存尚处在初步的磨合期，有待进一步成熟和完善，目前就可能会产生以下问题:

 

    1.管理工作增大。由于两套管理体系的不兼容，形成企业内部相互协调的工作量很大，也会出现监督管理部门和质量管理部门从各自负责的专业范围和管理责任出发，往往会出现同一件事要做两套管理工作的情况，就造成了管理工作的增大，耗去管理人员和员工的时间和精力。管理资源的重复投入。一些单位为了满足不同标准认证的需要，不得不做重复劳动，因此出现了两本手册、两套程序文件、重复内审、重复管理评审的现象，造成了管理资源的重复投入，管理资源的重复投入将会提高企业的管理费用。

 

    3.管理形成不了合力。依据不同的管理构架建立两个不同的管理体系，在不兼容的时候会出现信息不能共享、争资源、政令不统一等情况，导致管理体系并行运行时的效率低下。

 

    四、启示和建议

 

    由于监督管理标准刚起步，有些地方可以学习和借鉴质量管理标准的经验和成功做法，逐步建立并不断完善符合市场经济规则和企业运作的有效监管体系。这是烟草行业的紧迫任务。通过上述的两套管理标准的比较和分析，对于如何改进和提高监督管理标准的监管水平及指导实际工作，有了很多启发和借鉴之处。同时，又为我们进一步探索两套标准的融合贯通做了进一步的设想。

 

    (一)组建一体化管理体系

    “一体化管理体系”{Integrated Management System)(又被称为“综合管理体系”、“整合型管理体系”等)就是指两个或下个管理体系并存，将公共要素整合在一起，两个或三个体系在统一的管理构架下运行的模式。我们这里所指的是指组织将监督管理标准和质量管理标准合二为一。一体化管理可以减轻受审核方负担;实施一体化审核减少了对组织的产品实现过程和连续管理时间的中断;实施一体化审核协调了组织在日常管理工作中所涉及的相同或相近的要求，以及由于不同体系的分别审核而造成的审核间的差异;一体化审核有利于促进组织系统管理体制的形成，并通过对不同体系的审核，可以更加全面、更加准确和客观地评价组织的综合管理水平，有利于组织采取更为合理的措施，改进整体绩效，实现不断持续改进的目的。而且一体化审核的发展趋势是一体化管理体系应成为两个标准的有机融合，而不是两个体系的简单相加。

 

    (二)提高管理体系的权威性

 

    要加强烟草的监管工作，首要的就是要提高监督管理体系的权威性，把管理体系作为企业行动的指南，而不是可有可无的，树立管理体系在企业里的“宪法”地位。要提高管理体系的权威性，目前可以做三件事：一是进一步提高体系执行者的素质。牢固树立“两个至上”的行业价值观，大兴双保护之风，使管理体系的执行者能始终坚持并正确运用管理体系科学的立场、观点和方法，提高管理执行的各种能力。同时，理顺管理体系执行的各种关系，合理划分职权，科学规划职位，明确规范职责，充分调动管理体系执行主体的积极性、主动性和创造性。二是健全体系执行的持续改进机制。在政策执行过程中，对政策方案、方案与目标之间的关系进行不断的修正、补充和发展，以便取得预期政策效果。针对管理体系权威的失效，及时纠正政策执行偏差，减少资源流失，协调各种政策关系，维护管理系统的稳定。通过对管理体系进行及时有效的修正和补充，使原有政策的相对合理部分得以持续执行，维持管理体系的连贯性和稳定性。三是完善体系的各项监督制度。进一步扩大职工、企业和宣传舆论对管理部门和管理者的监督。现阶段的管理监督作用发挥得还不够完全，还不能适应企业发展的需要。为此，必须加强监督方面的制度建设，使监督主体的地位、权限、行使监督权的方式等都有明确的标准规定，以确保监督权力在管理执行管理中的充分运用和管理监督行为的规范化。

 

    (三)提升监管理念，增强管理体系中决策的科学性和透明性

 

    在管理体系的框架下，要做好烟草的监管工作，就要更新观念，提升理念，牢树立“维护国家利益，维护消费者利益”，“保护国有资产不流失，保护干部不倒下”的工作方针。首先，决策要科学。制定任何监管工作方针政策，都要在充分调查研究并比较相关做法的基础上，慎重出台，不要由少数人在办公室看资料、拍脑袋来做决定。可以借鉴成功的做法，决策前的调研、分析和建议，委托专门组织的机构或专家委员会进行，减少决策的失误率。其次，决策要公开、民主。可以引入公开听证的制度，在政策出台前充分听取相对人的意见。特别是企业重大标准的制定和修订，一定要进行听证，充分听取相关的相对人的意见和建议，不要由个别人，或者个别部门操纵标准的制定，而导致标准不能很好执行，削弱了标准的强制性和权威性。再次，定位要摆正。监督管理部门应立足于提供高效的服务，通过有效的监管，营造企业发展的良好氛围，促进企业的健康发展。

 

    (四)重视队伍建设，为管理体系的建立、运行以及监管工作的开展提供智力支持

 

    监管工作的质量完全取决于监管队伍的素质。一支政治过硬、业务精良、作风清正、纪律严明、行动快捷的高素质的监督管理专业队伍，是推进烟草企业监管工作发展的关键。首先，注重人员的综合素质，严把进人关。合理设置岗位要求，以岗选人，注重人员的综合素质和专业技能。其次，注重教育培训，提升管理水平和监管能力。一方面，要结合企业实际，制定教育培训规划，加大教育培训经费的投入，着重抓管理者的培训;并在培训过程中逐步形成机制，使培训能实现全面覆盖。另一方面，可采取定期轮换岗位、上挂学习、下派锻炼等形式，培养和锻炼管理人员的综合素质。再次，建立激励机制，发挥职工潜能。要建立和完善管理人员选拔任用机制，要建立和完善业绩奖励机制。