企业内部管理一直是生产制造企业在管理中的难题，抓好企业内部管理、探索内部用户满意的实施途径则是当前制造企业管理领域所共同面临的一个重要课题。本文以武汉卷烟厂“三找”工作法的创新实践为案例进行剖析，以探寻如何抓好企业内部管理，如何构建“内部用户链”管理模式。

 

　　2005年初，武汉卷烟厂为了全面贯彻“一手抓质量，一手抓形象”的工厂基本指导思想，按照“持续质量改进，追求卓越绩效”的工作要求，进一步落实工厂“认真做事，用心谋事，不断提高员工创造力和产品竞争力”的年度工作部署，在武汉卷烟厂厂长胡建新同志的倡导下，工厂内部开展了广泛的全员性“三找”活动。其主要内涵是从责任、流程、服务、协作等维度找准自己的用户、找用户不满意的焦点（或方面）、找让用户满意的方法，全面从思想上、行动上和工作绩效上找准部门、班组和岗位差距，着力满足各方“工作用户”的需求或期望，从而构建“用户链”管理模式，做到各部门和各岗位工作不断循环的持续改进，最终实现创建“行业重点骨干企业”的总目标。

 

　　一、深刻理解“三找”工作法，形成“用户链”管理思想

 

　　1、“三找”工作法的内涵。“三找”工作法是指找准自己的用户，找用户不满意的焦点（或方面）、找让用户满意的方法。在“三找”工作法中的所谓“用户”，就是在责任、流程、服务、协作之中构成用户关系，比如挡车工是维修工的用户，反过来维修工又是挡车工的用户；管理者是一线生产者的管理者，一线生产者是管理者的顾客，反之，管理者又是一线生产者的顾客等等。他们上下之间直接影响，环环相扣，就形成了“用户链”。

 

　　（1）“找准自己的用户”就是“找谁是自己的用户”。每个员工都要找到自己的用户，没有用户，就没有岗位；失去用户，就失去岗位；用户不称心，就难保岗位。（2）“找用户不满意的焦点（或方面）”烟草市场竞争将会越来越激烈，订单式生产实施以后，用户选择企业的余地也会越来越大，你不去关心他自然会有人去关心他。珍视每一个用户，赢得每一个用户，是我们每个员工应尽的职责。（3）“找让用户满意的方法”推行用户满意工程的一个重要方面是树立“不给用户添麻烦”的观念，主动找出让用户满意的方法和措施。

 

　　“三找”工作法是武汉卷烟厂根据众多管理理论和多年的工作实际总结出的一套具有时代创新性的先进工作方法，在“找准自己的用户、找准用户不满意的焦点（或方面）、找到让用户满意的方法”的情况下，各部门和各岗位结合自身实际情况构建了“用户链”管理模式的持续改进管理的运行体系，即以市场要求和用户需求为中心，对每一个需要改进的竞争力构成要素按照“发现问题——分析原因——制订措施——执行整顿——跟踪评价”的封闭循环的步骤流程进行持续改进、螺旋提升。

 

　　2、“三找”工作法促进“用户链”管理思想的形成。“三找”工作法以“现场连着市场”的管理理念为先导，用市场化思路培育工厂的内部市场，将生产外在需求（顾客对产品的多样化需求）相应转化成为内在要求（工厂对产品的严格要求），通过实施“两个零”目标（服务零距离、产品零缺陷）的工序流程改进，将内部的上下流程、上下工序和岗位之间的业务关系，由原来的单纯行政机制转变成为平等的服务关系和供求关系。武汉卷烟厂“用户链”管理思想应该起源于多年来持续不断的质量改进过程。武汉卷烟厂质量改进工作围绕以满足用户需求为中心的思想，长期贯彻服务链的观念。在2001年，武汉卷烟厂提出了质量三确认（即：本工序对上道工序的产品质量进行确认，本工序对本工序的过程质量进行确认，本工序对本工序的产品质量进行确认），构建了“内部质量市场链”的创新思想，也就是人人都有一个市场，你是上道工序的市场，下道工序就是你的市场。“三找”工作法形成后，无形中凸显了企业内部用户链，引导职工寻找企业与市场的结合点，为用户链思想的形成营造了一个实践的氛围。“三找”工作法的用户链管理思想的形成，有效地保证了质量、降低了成本、优化了管理、改善了服务。在广大员工形成这样一个共识：没有用户，就没有岗位；失去用户，就失去岗位；用户不满意，就难保岗位。

 

　　3、“三找”工作法对“用户链”管理思想的延伸。“三找”工作法将内部质量市场链引申为内部用户服务链，形成了长期贯彻用户服务链的观念。这里的内部用户服务链是以生产、信息和改进为循环的环环相扣结构，存在三维关系链，即前后用户服务链，贯穿制造过程，体现工序间的质量关系；横向用户服务链，体现横向职能部门对制造过程的支持关系；纵向用户服务链，体现管理人员对作业人员的服务关系，即一种朴素的“管理也是服务”的思想。这一“内部用户服务链”观念，将用户的概念扩充到部门、岗位和人员，成为用户链思想的理论基础。

 

　　二、正确实践“三找”工作法，全面传播“用户链”管理思想

 

　　传播一种新的思想，光靠提出一种概念是不够的，还必须有思想的阐述、全面的推行和实践的验证。“三找”工作法在武汉卷烟厂的全面推进，为我们探索、形成并发展“用户链”思想提供了舞台。另一方面，一种工作方法又必须正确地运用和实践才能准确地传播一种崭新的管理思想，所以我们既要准确把握“三找”工作法的内涵，又要正确实践“三找”工作法。

 

　　1、建立科学的组织机构。企业可以按职能分工设置“工作领导小组”，下设“工作办公室”，办公室下设“部门实施小组”三级工作网络。以武汉卷烟厂为例，“工作领导小组”由厂长胡建新同志亲自挂帅，厂领导和各部门负责人组成，负责策划、批准活动方案；指导、督促活动方案的实施；协调解决本活动实施过程中的疑难问题；批准和表彰活动中突出的部门、个人和项目。工厂一把手有两个角色定位：一是“三找”活动的“捍卫者”，“三找”活动方案出台后，各项改进工作紧接着制定出来，这些在执行种难免会出现制度与工厂过去惯例的冲突，这时工厂一把手要坚决捍卫制度，成为制度的“守护神”。二是活动执行的“追催者”，从活动方案出台开始，就一直在制度推行的后面追催，直至每一项具体工作都按既定的制度不折不扣地推行。

 

　　“工作办公室”分别由企管、质量、技术、设备、人事等相关职能科室及各车间管理技术骨干组成，重点是制（修）订活动方案，做好活动准备；制定活动方案实施计划并按计划组织实施；对活动方案实施的效果跟踪分析评价；对活动项目及成果进行预评；总结活动情况，评选活动中突出的部门、个人和项目。

 

　　“部门实施小组”由各基层单位的部门领导和各级管理技术人员组成，负责按工作目标制订实施计划和具体执行方案，并负责按工作进程表对每一项具体工作的量化指标予以落实。科学的“三找”活动组织机构的建立，给“用户链”思想的传播提供了有效的组织保障。

 

　　2、开展有针对性的实践活动。通过对“三找”实施过程的观察，我们总结出三种在用户认识上的错误现象。现象一：找不准用户。某成本统计员在三找表中写道，“我的用户是部门领导”，将自己多年来从事的成本统计控制工作的目的错误地理解成满足管理者的需求；同样制丝车间同一工序的几位员工，在寻找用户过程中，用户不统一，有下一道工序，有卷接生产岗位，有市场用户，到底谁是“三找”活动中要求的真正用户呢，没有明确的规定。现象二：定不准位置。某工艺质管员负责卷包车间的质量组织和协调工作，他在三找表中论述他的用户是卷包车间，作为卷包车间的一员，他成为了他自己的用户，定位上缺乏明确性。现象三：做不来用户。让用户不满意的地方找到了，但涉及到谁来协助解决问题，也就是谁为自己提供服务，帮助自己使用户满意呢，大多数职工存在这方面的困惑。

 

　　上述三种用户认知的错误倾向使企业意识到明确内外部用户关系的重要性，于是武汉卷烟厂针对“三找”工作法的理论与实践知识组织了全体管理人员进行了培训，这次培训将“三找”工作法的理论依据、实践依据、“三找”工作法的实施步骤等等做了详细的介绍，同时针对工厂的一些典型岗位和部门列举了具体事例来说明怎么来开展“三找”和正确填写“三找”表；等各级管理人员准确明白了“三找”工作法以后，就由他们对部门相关操作、维修等一线岗位的人员进行培训，从而保证了全体员工对“三找”工作法的正确理解和运用。

 

　　为了给“三找”工作法提供具体的、科学的、可操作性强的方法和实践支撑，武汉卷烟厂企管科在2005年4月份开始策划并组织开展了为期半年的内部员工满意度和各职能部门满意度调查。员工满意度调查正是我们正确实践“三找”工作法，向员工正面传播“用户链”思想的有力证据。

 

　　3、制定具体的工作步骤和方法。在“三找”工作的实践过程中，我们也不断地加强了对“三找”工作法的研究，通过理论结合实际，最终武汉卷烟厂总结确立了“六步”工作法。“六步”工作法是“三找”工作法的具体化，为职工明确了具体工作步骤和方法。具体内容如下：

 

　　第一步：找出谁是自己的用户。寻找用户的方法有两种：第一种，从产品特征去认知用户。例如，一名切丝线的生产员工，要考虑本岗位产品加工可能造成的偏差，可能会影响哪几个后序加工岗位的再加工，会影响烘丝生产线的哪个岗位的产品质量，会影响卷接过程中出现哪些缺陷，而造成市场顾客的抱怨。通过对本岗位产品的分析可以确定自己具有哪些用户以及缺陷可能造成的后果，以便在寻找用户不满意的问题时，将缺陷与用户直接对应。第二种，从用户的用户链中去认知用户。二线服务人员较适合采用这种方法，因为只要有提供服务的地方，一定有改善的潜力，服务无止境。

 

　　第二步，明确自身的用户链。武汉卷烟厂处于市场、企业和供应市场的大环境中，存在着与市场和供应商之间明确的用户关系，具备自身的用户链。武汉卷烟厂的每位员工处于前后道工序、班组、对口内部用户的小环境中，存在着员工与员工间的内部用户关系，具备自身的用户链。因此，明确用户链是“用户链”管理模式中最基本的要素。

 

　　第三步，明确自身在用户链中的定位。以工序为例，在用户链中，每个岗位都是一个窗口，每位员工处身于前后道岗位间，对于上道岗位，是用户，对于下道岗位，是提供产品与服务者。每位员工都可以找到自己的岗位点，明确自己的用户和自己的上家，明确自己在用户链中的作用。

 

　　第四步：找用户之不满，即找自己的用户、找用户不满意的地方。在这一步骤中要解决的问题是：明确你的用户是谁以后，接着就要了解用户的期望和不满意的焦点是什么，确定用户的关键要求，明确你为用户提供的产品或服务中，缺陷和不足是什么。在我们企业中，任何一个人所做的事情应该有目的，也就是说你所生产的每一种产品或提供的每一项服务都有自己的用户。

 

　　第五步：找自身之不足，即找让用户满意的方法、找到自身需改进的地方、找到让自己不断进步的方法。

 

　　第六步：找上家之不妥，即找到上家、找到我们对上家的需求、帮助上家更好地满足需求。在这一步骤中要解决的问题是：明确你的需求是什么，即你需要你的上家给你什么，其实当你明确了用户的要求和期望后，你就得清楚你的需求是什么，你应该具备什么样的设备、条件、人员等各种资源才能满足用户的要求，为了你的用户满意，你对你的上家理所当然地也有要求及期望，因为你就是他们的用户。

 

　　通过以上六个具体步骤和方法，员工将更加深刻领悟和有效贯彻“质量三确认”原则和“三找”工作法，并在“用户链”中做好正确的自我定位。

 

　　三、“三找工作法的用户链管理模式”的特征

 

　　1、群众性。“三找工作法的用户链管理模式”明确了工厂、部门、班组、员工各层次都存在着用户和服务的双重关系。在推行的过程中，将有利于增加员工参与民主管理的机会，有利于提高技术创新和管理创新的数量和质量。企业推行用户链，可以使消除用户不满、弥补自身不足成为员工日常工作和创新的出发点。因此，“用户链”从制丝车间推广到卷包车间和工厂所有职能部门，深入到车间、科室、班组和员工各个层次，同时影响一批供货厂商。全体员工通过推行“三找”工作法，推进质量、成本、人才管理，不断提供好的产品、好的质量、好的服务。　　

 

　　2、关联性。“用户链”管理模式反映了从工艺、配套到生产、支持和管理的全过程，涉及到提供服务、信息反馈和持续改进的各个部门，它是封闭的控制环，将上下道工序、相关联的部门处于严密的控制中。任何一个节点都将严格按“用户链”控制环工作，环环相扣，营造“用户满意工程”的顺畅渠道。这一思想要求变被动服务为不断“三找”的互动式服务。武汉卷烟厂用户链存在着内部用户控制环、外部用户控制环和各种相关厂商控制环三大环节，环环相扣，相互推动，相互制约，体现了它的关联性。

 

　　3、整体性。任何一个“用户链”都不能孤立存在。武汉卷烟厂“用户链”是武烟集团这一更高层次“用户链”中的一环。相对于武汉卷烟厂，各部门、各车间、生产线班组乃至每个岗位都是上一层次“用户链”中的一个节点。由此，实施用户链必须整体思考、整体实施、整体评价，形成体系，从而为用户提供最佳服务，拓取最大市场份额。

 

　　四、结束语

 

　　“三找”工作法的“用户链”管理模式是建立在用户链思想基础上的综合管理模式。其中用户链是一个关联产品开发、配套、制造、支持、销售、售后和管理全过程的闭环控制链，反映了企业的市场、部门、员工之间的服务与被服务关系；武汉卷烟厂运用的用户链思想要求部门和员工能够切实掌握自身所处的用户链，从服务与被服务的角度发现问题、分析问题和解决问题，有效地实施满足顾客需求的各项经营活动；武汉卷烟厂“用户链”管理模式正是建立在用户链思想基础上的文化体系、组织运作体系和评价激励体系的新模式。

　　

　　更可贵的是，它结合了下一步国家局订单式生产的特点，明确了以内部用户链为主体，推动市场服务，拉动供应商共同参与的方针。在武汉卷烟厂，用户链思想不仅仅是理论，还具有“三找”工作法的实体形式；用户链思想不仅仅是思想的创新，更实现了工作方法和体系的创新，并落实到各项经营活动中。