天地人各有其使命，一个企业的使命，就是做最好的自己，提供更好的产品和服务，让消费者有美好和温暖的体验。作为一家卷烟制造企业，既要从自身角度出发，不断提升产品品质，也要站在消费者角度，以高度负责的态度、开放透明的方式，尽可能为消费者提供便利高效的维权途径。近年来，湖南中烟工业有限责任公司以切实履行企业社会责任为己任，坚决维护消费者合法权益，构建起涵盖卷烟消费事前、事中、事后各环节的全链条“和+”供给侧体系，让消费变得更加透明，让假冒伪劣产品无处遁形。下面，就让我们一起去看看他们的做法。

卷烟鉴真 触手可及

打开手机，扫描二维码，秒鉴卷烟真假。今年的“3·15”前夕，湖南中烟依托橙杏、和联盟、群营销三大线上平台推出的“和你在一起，春暖花开”品牌卷烟线上扫码鉴真活动，吸引了众多消费者的关注。

从3月4日活动上线到3月13日，短短10天时间里，各个规格卷烟的鉴真页面先后有70万余名消费者使用了近150万次鉴真服务。

积极做好品牌维护，推动消费者共同参与市场秩序维护，打击假冒卷烟是一项需要长期坚持的工作。他们选择在“3·15”消费者权益日前后开展此类活动，背后的意义在于提高消费者扫码鉴真体验，进而培养消费者日常扫码鉴真的行为习惯。

事实上，早在2015年年初，他们便着手探索如何借助互联网，以线上方式为消费者维权赋能。在他们看来，卷烟作为一种快消类商品，消费者在日常购买中即使偶尔遇到假烟，通常也不会为挽回小额损失花费太多精力。因此，为消费者建立的维权渠道必须具备易操作、低成本等特点才有实用性。

为此，他们选择部分重点品规卷烟进行试点，通过一物一码的方式在产品外包装上印制专属二维码。消费者只需扫描二维码便可获悉烟包真伪信息。仅服务上线前4个月试运行期间，便有23.86万人次扫码操作。通过参与扫码，消费者不仅知晓了卷烟真伪，也与企业有了良好的沟通互动。

2017年年初，为让更多用户知晓和使用扫码鉴真服务，他们在防伪验真与消费反馈基础上，又为烟包专属二维码设置了一系列增值服务，大大提升了鉴真服务用户知晓率，受到了消费者的认可和好评。

2019年1月29日，共有40余万用户通过90余万个产品二维码调用了上百万次鉴真服务，达到“芙蓉王”扫码鉴真人数近年来的单日最高峰。目前，橙杏客服平台累计积累扫码鉴真用户已达千万级别。去年这些用户通过4000多万个产品二维码调用了近亿次鉴真服务。

不仅如此，为进一步提升产品直观防伪水平，降低消费者自行鉴别门槛，2018年结合市场反馈，湖南中烟在产品包装上率先使用了行业领先的商标纸芯层防伪技术。随后，猫眼防伪、镀陶专用纸张防伪、专版定位防伪等一系列先进可靠的防伪技术也逐步应用到各规格卷烟的生产制造中。这些防伪技术的应用不仅方便消费者识别真伪，维护消费权益，也使产品外在品质有了大幅提升。

品质为本 服务更优

高效便捷的鉴真渠道、清晰直观的防伪标识让消费者在购买产品过程中多了一份保障，与此同时，巨量消费反馈信息也让企业能够更加准确地了解产品质量反馈，并以此为导向不断强化产品质量把控和产品品质升级。

伴随消费升级浪潮与供给侧结构性改革，他们近年来紧贴市场产品质量保障需求，从原料保障，到科技研发，再到生产制造，围绕产业链中一个个关键节点，以精益求精的匠人之心，不断打磨产品的每一个细节。2017年“芙蓉王”(软蓝)在年度卷烟产品质量监督省际间抽查中质量综合得分位列第一，2018年“芙蓉王”(硬闪带细支)和“芙蓉王”(硬细支)又在年度细支卷烟产品质量监督市场抽查中，质量综合得分分别位列第一和第二。

为进一步夯实产品品质基石，2019年企业在推进精益管理向“全面工作”和“效能建设”转型升级的基础上，探索开展工厂高质量发展指标体系建设，围绕产品质量、生产柔性、降本增效、团队建设、绿色环保等方面先后梳理指标191项。同时，以企业总部大数据平台及厂级大数据平台为基础，以统一标准、统一口径、统一时点为原则，形成指标数据规则，从而有效提升生产一致性。

如果说筑牢产品质量基石发力于消费之前，提供可靠便捷鉴真渠道与方式着眼在消费之时，那么推进客户服务体系建设、高效处理市场服务需求则是企业在消费之后给予消费者的又一重保障。

近年来，他们从规范服务运行入手，不断优化产品价值链售后服务流程以及质量风险防控。编制《岗位质量风险防控手册》，全面梳理售后服务各岗位质量关键控制点和质量风险，并明确管控要求和防控措施。同时编制《客户服务规范培训手册2.0版》，指导客户服务行为，规范客服管理工作。

在此基础上，加强对市场质量问题的收集、整理、分析、分类分档，一方面确保售后工作痕迹资料完整规范，另一方面推进工作流程从事中事后向事前探索转变。为进一步提高售后服务效率，以市场一线需求为方向，持续改善服务流程，优化售后服务程序文件，明确产品真假烟跨部门技术鉴定的时间为2个工作日，从而有效提升了顾客满意度。

对湖南中烟而言，千方百计做好消费者权益维护，构建“和+”供给侧体系，既是品牌自身发展的现实需要，也是对消费者高度负责态度的具体体现，更是企业一直以来所倡导“和+”文化社会责任的深入践行。

人勤春来早，奋进正当时。面对新冠肺炎疫情给社会生产生活造成的不利影响，他们开辟“和+战疫”的企业战场，实现群防群治，联防联控，以“和+模式”跑出战疫复工加速度。发出《自我管理倡议》，倡导公民存敬畏、严自律、懂感恩，不食用野生动物，保持人与自然的和谐共处，共同增进社会福祉。在这样一个特殊的“3·15”中，相信湖南中烟必将向市场、向消费者交上一份优秀答卷。