近日，将军集团济南卷烟厂被山东省政府授予“2005年山东省质量管理奖”荣誉称号。这是山东省政府质量管理方面的一项重要奖项，也是对实施卓越质量管理并取得显著的质量、经济、社会效益的企业授予的在全省质量管理方面的最高奖项。将军集团济南卷烟厂之所以能通过层层审核获得该奖，一个重要原因就是，它能够始终坚持走以质量促效益、以品牌促发展、追求卓越绩效管理的质量经营之路。

 

    卓越的绩效源自先进的经营理念

 

    近几年来，随着我国烟草行业改革步伐的加快，中国烟草面临新的机遇和挑战。面对激烈的市场竞争，济南卷烟厂在发展过程中一直致力于企业管理运行机制的不断探索和创新，1997年在行业内较早通过了法国和上海质量认证机构ISO9000国际标准认证，2001年通过了2000版的换版认证。企业始终坚持以质量经营为先导，运用卓越的绩效管理模式，经过多年的实践，极大地提高了企业的经营管理水平，促进了企业的整体发展，走出了一条适应市场经济的企业发展之路。

 

    2003年，济南卷烟厂提出了“以市场为导向、以顾客为中心，诚信经营、追求卓越”的经营理念，引导企业注重质量经营，提升企业核心竞争力。2004年明确提出“要把将军集团建设成为江北核心卷烟企业”这一宏伟战略目标，并在管理工作中积极导入GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》和GB/T19579-2004《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准和指导性技术文件，作为企业综合质量管理的行为指导纲领。质量管理工作从过去单纯的产品质量管理范畴延伸至全部工作综合管理。企业通过实施这一新的科学管理模式，将各方面工作引向规范化、流程化、系统化的轨道，达到全面提升核心竞争力、实现宏伟战略目标的目的。

 

    消费者的需求永远是第一位的

 

    济南卷烟厂把质量作为企业的生命线，不断探索，追求卓越。“内外一流、内外满意、锲而不舍、不断追求”是他们始终坚持的质量方针。

 

    近年来，济南卷烟厂逐渐转变传统的管理模式，把追求顾客满意作为卓越质量经营的重要内容，并及时了解顾客需求和期望，针对不同顾客群开发新的产品、开拓新的市场。他们始终坚持“以顾客为中心，以市场为导向”，不断进行技术创新，开发适合消费者口味的卷烟。他们广邀消费者对产品进行评吸，根据消费者的意见和建议，不断进行实验，不断进行改进，并使之独具特色。企业相继成功开发了“精品大鸡”、“特醇将军”、“国际将军”、“功勋将军”、“将军天元”等牌号卷烟，满足了不同口味卷烟消费者的需求。同时，还开设售后服务网页，通过质量咨询、质量交流、产品真伪等栏目，方便顾客的访问交流；开通了“客户服务热线”电话，及时处理顾客意见及投诉，保证受理率和处理及时率达到100%，并就处理情况对顾客进行回访，使每一位消费者的要求或投诉都能得到及时、满意的回复和处理；还通过参加“质量月”和“3·15消费者权益日”等活动，向广大消费者讲解识别假烟的知识，引导科学、合理、健康的消费。

 

    为了掌握消费者的需求，济南卷烟厂积极实行顾客满意度测评，把顾客满意度、忠诚度作为企业绩效考核的标准，重视收集市场信息和顾客反馈信息，通过这些举措，增强了顾客对企业的信任度和忠诚度。为了更准确地把握顾客的期望与感受，2004年和2005年，济南卷烟厂还委托第三方机构上海市质协用户评价中心进行“顾客满意度”测评工作，经过测评，济南卷烟厂顾客满意度均在80%以上，在同行业处于先进行列。

 

    济南卷烟厂的质量管理是全员性全面的质量管理，通过广泛开展群众性质量管理活动，营造员工主动参与质量管理的环境。他们通过“QC”小组活动、合理化建议、管理创新和技术创新来提高产品质量；倡导5S（整理、整顿、清洁、清扫、素养）管理，实施TPM（全面生产性维护），鼓励员工参与各种群众性质量管理活动。在实际工作中，他们还采取了一些切实可行的服务措施。如为方便客户，在全省各地实行送货制，成品库实行24小时服务承诺制，汽运公司实行“质量服务反馈卡”制度。通过一系列措施的实施，逐步树立起济南卷烟厂良好的服务形象。

 

    2004年10月，济南卷烟厂售后服务班组被评为全省“质量管理信得过班组”，接着又被全国总工会、共青团中央、全国用户满意工程推进办公室联合授予“用户满意服务明星班组”称号。2005年，济南卷烟厂还被授予“全国名优产品售后服务行业十佳单位”称号。

 

    技术进步是质量进步的法宝

 

    “科技是第一生产力”，济南卷烟厂以技术进步和技术创新为出发点，坚持高起点、高水准、高效率，广泛应用国内外烟草行业和相关行业的先进、适用的新工艺、新技术，保证了产品质量的上档升级。

 

    2000～2005年，济南卷烟厂在技术改造方面总投资48116万元，实现了卷烟生产全过程自动化和智能化。包括改造制丝线，采用先进的制丝工艺流程，引进当今世界一流的主机装备及关键技术设备，等等。叶丝线引进英国狄更生·莱格公司生产的具有国际先进水平的HXD在线膨胀新技术，该设备所提供的新型工艺为世界多数大烟草公司所应用。梗丝膨胀采用STS膨胀隧道加干燥流化床组成的在线膨胀系统，全线实施计算机集中监控，满足产品生产和节约降耗的需要，使制丝线设备和制丝工艺达到国际先进水平。引进高速包装机组，建设了15000平方米的科研技术中心，扩建叶组配方库、烟叶醇化库，新建成品自动化配送中心，使企业的生产效率、产品质量和制造水平得到了有效提高，促进了产品质量的上档升级。

 

    “十一五”期间，一期工程投资11.17亿元的济南卷烟厂易地技改工程将于今年年底竣工投产，新厂区占地面积1000亩，投产后，济南卷烟厂的年产卷烟能力将达到100万箱。

 

    先进的管理手段是产品质量的保证

 

    济南卷烟厂为确保卷烟产品质量，始终按照“零缺陷”的管理要求，采用了一系列先进的管理手段，不断提高管理水平。

 

    一是改变了传统的最终检验方式，建立了首件必检和巡检制度，改过程检验为过程控制。

 

    二是开展过程审核，寻求过程控制中的关键因素和薄弱环节，定期测量CP值（过程能力指数），以提高过程控制精度。

 

    三是严格控制产品质量指标的波动，提高质量稳定度，缩小标准偏差和变异系数，减少质量波动，保持产品质量的稳定，做到精益生产。

 

    四是提高现场管理水平，融入5S管理，使生产现场有条不紊，工作环境整洁舒适，生产通道畅通无阻，为产品质量和工作效率的提高提供了有力保障。

 

    五是不断完善企业生产工艺标准。济南卷烟厂的企业标准体系经过进一步地完善，目前已形成44个门类、包括630余项标准的标准化体系，2005年被国家烟草专卖局列为《良好行为企业》示范单位。济南卷烟厂根据企业卷烟产品风格特征及设计要求，结合企业工艺设备技术特性，不断完善企业生产工艺技术标准，提高企业生产工艺管理水平。依据叶组分组及料液施加方案，制定科学的生产分组，实现了企业生产工艺管理的系统化和精细化目标。此外，还努力加强对卷烟生产工艺过程参数的收集、管理和研究，以便于企业生产工艺标准的完善和改进。

 

    六是按照生产和设计的要求配备计量检测设备，定期对计量检测设备进行校准。济南卷烟厂成立了计量检测中心，建立了12项企业最高计量标准，建立健全计量检测网络，使企业的过程控制精度显著增强。

 

    过程控制的有效实施，保证了产品的最终质量。2005年，济南卷烟厂在两次国家局组织的质量检测中，产品合格率均为100%，在卷烟内在质量、包装质量、服务质量三个方面的顾客满意度调查中，得分高达80.90，这表明济南卷烟厂ISO9000:2000版质量管理体系的运行水平正逐步提高，质量保证能力也在不断增强。