曾经有外商几次提出“哈德门”商标转让一事，都被颐中集团总裁蒲强断然拒绝：“给十个亿也不卖！”在青烟人眼里，“哈德门”是他们的无价之宝。

 

    名牌，是一个企业的战略意识、决策眼光、管理机制、人员素质、技术装备、产品质量、营销服务、企业文化等综合作用和整体水平的体现。而“哈德门”之所以成其盛名，主要是因她深厚的文化底蕴和优异的产品品质，在广大消费者中赢得了实实在在的喜爱和赞誉。

 

　　“‘哈德门’就是要做中国烟草品牌中的常青树！”青烟人找到了“哈德门”的位置。从原料生产、管理到营销，青烟干部职工整体联动，使重生后的“哈德门”一直保有充足的原料供应，辅以雄厚的技术支撑，为“哈德门”积蓄下深厚的发展后劲和广阔的市场空间。

 

　　精细管理 吹尽狂沙始到金

 

　　在青岛卷烟厂卷接包车间，记者从残品箱里随便捡起几支烟，仔细观察后也没有发现这些残品到底“残”在哪里。询问后得知，原来这些烟有烟丝稍松或是盘纸有点起皱等小的瑕疵。

 

   “可不要认为这些是小毛病，它们直接威胁到‘哈德门’的生命。为了适应重点牌号质量把关高标准、精细化的要求，提高操作人员的操作技能，车间实际操作考试还首次采用了标准偏差、流量跟踪等办法。有的残品烟存在近20项毛病，没有真功夫还真是挑不出来呢！”卷接机台操作工小王的一席话让记者感受到了青烟现场精细管理的力度之大。

 

　　生产管理部主任肖春菊介绍说，青岛卷烟厂在现场管理方面历来有着严格的规范性要求，尤其是在保证产品的稳定性方面下足了功夫。首先是把好原辅材料的准备关，在提高库存烟叶利用率的同时，充分保证片烟醇化。同时，减少打叶批次，力保烟叶原料品性。即便是异地打叶，也由烟厂派出监管人员进行现场指导。为了保证烟丝的均匀性，都采用皮带秤来控制水分，进而保证产品质量的稳定性。

 

　　“这几天全市大供暖，影响到生产车间的蒸气压力，派有关人员去解决这个问题时，我就与他们立下军令状：压力上不去，谁都别回家，我也陪你们靠在车间里。”肖春菊说：“有时候对属下要求是严了点，但不这样做，高质量的‘哈德门’就无法保障。”

 

　　在一线车间，为保证卷烟生产所需的温湿度，必须关闭门窗，尤其是在青岛潮热的夏季，职工们着实没少吃苦头。但在生产一线职工的眼里，质量就是生命，就是对消费者的承诺。只要生产出质量过硬的产品，自己吃点苦、受点累算不了什么。

 

    注重细节 再为质量设道关

 

   “怎么也想不到‘工作法’这三个字能和我的名字连在一块，这让我一下找到了一种说不出的自豪感。”孟广建，青岛卷烟厂制丝车间一名普通的SQ36切梗丝机挡车工，在近期开展的“孟广建工作法”现场交流活动中，成为厂里人人皆知的“名人”。他总结的切(梗)丝机“望、闻、试、调”四字工作法，在识别砂轮硬度、刀片强度，缩短磨刀时间和稳定切丝质量等方面发挥了很好的功效。

 

    这只是制丝车间开展的员工“工作法”命名评选活动的一个典型事例。目前车间共收集了23项有关设备操作和保养、小改小革以及日常管理等各方面的“工作法”，并对其中7项具有推广价值的优秀“工作法”进行了命名表彰，将其制成铜牌置于生产现场。

 

　　曾几何时，许多一线职工认为自己的工作就是“简单操作”，以至于工作缺乏细致性和创造性。青岛烟厂抓住了这个“症结”所在，不仅鼓励发掘推广有效的特色工作模式，而且还持续开展以精细化管理为主体的各项活动。例如制丝车间的“人机互融”，就是车间各班次都要制订出一系列符合本班特色的工作办法。其中丙班的“问题制”效果最为明显，他们将生产中出现过的问题和易出现的问题进行归类，下发给职工，让职工自己去寻找“为什么”、“怎么办”，引导职工自己动脑。操作人员进一步细化了本工序的工艺任务、设备原理以及操作监控方法，各项工作效率和产品加工质量都得到了稳步提升，目前，KAS物料料液比例控制精度达到99%以上；烘丝出口水分的稳定性进一步提高，水分波动基本上控制在正负0.3的范围内。

 

　　为了加大对重点牌号的控制力度，青岛烟厂还为重点牌号开了“专列”，给予“贵宾”礼遇。例如三车间每次生产精品“哈德门”前都要召开机台人员会议，分析前期生产过程中出现的问题，并制定严格的预防措施，“哈德门”的产品质量控制指标也变为单独项目。工艺员也参加设备的例保、轮保检查，从产品加工工艺的角度对机台的保养情况进行指导、监督，以良好的设备状态保证过程质量。同时，强化过程控制，机台的自检频次由40~50分钟一次调整为30分钟一次，提高了自检频次和检验标准。这一切，都为维护“哈德门”品牌设立了道道关口，使产量质量有了多重保障。

 

　　打拼市场 经得起摔打的“哈德门”

 

    曾经在青岛烟厂主管销售工作的王月春说：“营销人员有‘三千三万’，即说遍千言万语，走遍千山万水，历经千难万苦。”短短三句话却道出了营销人员的艰辛。

 

    如果说优良的品质是“哈德门”搏击市场的舰船，那么营销人员的辛勤付出就是她冲击市场的帆桨。“哈德门”营销理念是：“绿色＋文化＋三赢”，就是通过加强终端维护，及时走访零售客户和消费者，加强与他们的互动，让“哈德门”成为老百姓心目中的“名品”。

 

   “我们本着‘好不好，您来说’的原则，在每个地区推广‘哈德门’时都举办四五次的评吸会，进行‘盲测’。”青岛烟厂市场营销部经理秦宁谈起了“哈德门”生意经，“所谓‘盲测’，就是选取与‘哈德门’同价位的烟包起来后，看不出是什么品牌，好坏由消费者自己评说。”此举，充分体现了青烟人对自身产品质量的自信。

 

    2003年，精品“哈德门”刚进入某地时，适逢当地烟草公司召开工作会议。见缝插针的机会难得，青烟负责该区域销售的经理立刻找到了会议主持人：“会议结束后，请给我十分钟时间。”就是这短短的十分钟，与会者对80版精品“哈德门”有了良好的第一印象，不久就将新品成功导入该地市场。像这样挖空心思拓市场的事例还有很多。销售人员日夜奔波，甘苦自知，用他们自己的话说，就是每时每刻都要把眼睛瞪起来，把耳朵竖起来，把思维活起来，把神经绷起来，为产品的市场导入奠定良好的基础。

 

   “80版精品‘哈德门’刚推出时，烟厂领导层对我们销售人员说，2004年能卖到5万箱就重奖，而实际上我们却卖了10万箱！”秦宁的话不仅肯定了“哈德门”营销人员的能力，更证明了“哈德门”的生命力。即使在一些市场封锁比较严重的地方，只要“哈德门”进去了，总能稳稳占住属于她自己的那块市场。难怪有一位销区的烟草公司负责人赞叹：“‘哈德门’真是经得起摔打啊！”

 

　　细致入微 全方位铺开服务网

 

　　采访中，记者偶然发现了一封来自河北省衡水市烟草分公司的表扬信，热情洋溢地赞扬了青烟职工刘泗泉爱岗敬业、认真负责的工作作风。刘泗泉一直负责收集衡水市消费者及零售客户对青岛烟厂卷烟销售情况的反馈信息。今年9月，刘泗泉在工作时不慎扭伤了腰，但他没有因此而停下脚步。当他接到安平县某一零售客户反映“哈德门”口味和以前不太一样的电话后，立即赶往安平。在了解相关情况后，他耐心细致地讲解，终于使零售客户认识到是自身的原因对卷烟的口味产生了错误判断。看着一瘸一拐的刘泗泉，这位零售客户感动地握住了他的手……

 

　　当消费者厌倦了华而不实的炒作和哗众取宠的促销活动，消费行为越来越理性的时候，谁真正维护了消费者的利益，谁就会最终赢得市场。周到的服务不仅是从质量和日常服务上对消费者负责，还体现在人性化的关怀中。

 

    每一包“哈德门”的外包装上都印有“8008600990”的免费服务电话。2002年5月8日正式开通的“哈德门800热线”，使客户意见得到了更加广泛、及时的反映。

 

    一走进热线中心，在此起彼伏的电话铃声中，墙上“真诚倾听每一个心声”的标语便清晰地映入眼帘。两位接线员正在忙着回答问题和记录。“每天都要接到很多电话，有产品咨询的，也有因市场断档要求订货的。尤其近两年‘哈德门’行销全国20多个省，省外的业务部门打电话过来的明显增多。”放下话筒的徐安萍向记者介绍道。两张连到一起的办公桌上，不仅整整齐齐地摆放着按地区分类、已整理成册的来电记录，还有“润口佳”、胖大海等润喉药品。

 

    接线员徐安萍和韩祥萍每天的工作就是接听记录全国各地用户打来的电话，并按涉及问题进行整理和汇总，及时反映给相关部门。

 

　　“不过有时也有例外。就在前段时间，我拿起话筒就听到里面有个小男孩在笑。当时我就想，一个孩子怎么会有卷烟的服务电话呢，小小年纪最好远离卷烟。于是我就劝他，未成年人不要吸烟。他说：‘阿姨，我只是觉得好玩，想知道这个电话号码准不准。没想到您这么负责啊，阿姨祝您感恩节快乐！’虽说这个电话与业务不太相关，但令我颇感欣慰的是宣传了劝阻青少年吸烟的政策，而且因此还收到了最特别、最温暖的感恩节祝福。”稍稍停顿了一下，韩祥萍又说：“800热线不能是‘答录机’，我们要真正关怀每一个来电者，让他们感受到企业无微不至的服务。”