近年来，江西中烟工业有限责任公司南昌卷烟厂以“找问题”工作法为先导，以全新心态看待问题，从全新视角审视以往各项工作，深入推进全员全过程全系统改善，走出了一条“问题管理”的特色道路。

  2013年8月4日，国家局出台《国家烟草专卖局关于推进企业精益管理的意见》，拉开了全行业学习、实践精益管理活动的序幕。在新一轮精益管理的大潮中，南昌卷烟厂总结前期管理实践经验与教训，进一步聚焦目标导向，重新设计“问题管理”核心流程，打造“目标+问题”双向驱动的管理核心，践行精益管理模式。

  “找问题”的机制

  借助“找问题”工作法，南昌卷烟厂强化了“没有问题是最大的问题”、“找方法不找借口”的问题管理文化，将害怕问题、逃避问题的消极心态逐渐转变为直面问题、解决问题的积极心态。同时构建了一套以自查自纠为核心手段的“找问题”机制，推进全员改善体系建设，引导干部职工主动发现问题、关注问题，并组成矩阵式团队开展课题攻关。在推进“问题”管理过程中，企业各项目标指标取得了较大增长，体现出较好的成长态势，并荣获“全国烟草行业卷烟工厂标兵单位（2011年度）”称号。

  为进一步提升“找问题”工作法的深度和针对性，南昌卷烟厂有针对性地为“找问题”工作法嵌入目标导向。实行价值“拉动式”管理和持续改善，使找到的问题能直接支持目标实现，解决问题时得到必要的执行资源配给，提高多部门工作计划协同性，有效地减少了浪费，提升了效率，避免头痛医头、脚痛医脚。

  双向驱动双管齐下

  2011年，南昌卷烟厂初步构建“五维四阶”目标指标体系，将行业对标指标和公司下达的生产经营绩效指标纳入指标体系并分解到部门，在目标管理和问题管理并行的过程中探索两者的结合之道。通过两年左右的探索和实践，南昌卷烟厂逐步理顺了目标与问题的关系，构建起“目标+问题”的双向驱动管理核心。

  策划、分析、执行矩阵组织，保障双向驱动。改组现有的组织结构，打造纵横交叉的“网状”结构，构建目标策划平台、问题分析平台和计划执行平台共同作用的矩阵式管理架构。其中职能部门侧重于由“目标”向“问题”的转化，构成了南昌卷烟厂的目标策划平台。八个矩阵式课题组则侧重于由“问题”向“目标”的转化，构成了南昌卷烟厂的问题分析平台。职能部门与课题组交汇的节点是业务骨干，为体系内的执行单元，构成了南昌卷烟厂的执行平台。

  出题、破题、解题，分解目标，推动问题落地。南昌卷烟厂的双向驱动一方面体现在建立了从上至下、由面及点的“出题——破题——解题”机制，确保厂部对目标的关注能够得到及时分解和落实。厂部组织动态评价目标完成情况，对影响和制约目标实现的环节进行出题。课题组接到厂部的出题后，召集有关部门横向讨论，对问题进行排序，并据此提出各部门阶段性重点工作目标和破题思路，出具解题计划安排下达至各职能科室。各职能科室依据目标和考核资源的分配，统筹使用本部门的执行资源，执行单元们利用分配到的执行资源，严格执行计划，确保解题措施在基层落地。

  倒算、倒推、倒逼，解决问题，保障目标实现。双向驱动的另一个方面则体现从下至上、由果溯因的“倒算差距——倒推原因——倒逼动力”方法论，确保基层自我价值实现和厂部的资源配置得到目标引领。各职能部门带着对目标的关注，“倒算”现状与目标指标的差距，并根据目标实现的业务流程和关键要素“倒推”产生差距的原因，最后产生解决问题的思路，并向厂部提出改进建议和资源的配给要求。厂部收到各部门的建议后组织课题组讨论，研究并配置考核资源和工作要求，“倒逼”各执行单元推进动力，及时保障基层目标实现需求。借由三个平台相互交织并各有侧重的分工，“目标”与“问题”能够得到有效转化。南昌卷烟厂的管理实践经验说明，“目标”与“问题”的转化是流转于三个平台之间的双向过程。

  背后的保障

  为确保“目标+问题”双向驱动管理平台有效运行，除了建立便捷高效的管理体系外，需要有文化和队伍的保障。

  营造“认清目标”与“正视问题”兼顾的文化氛围。南昌卷烟厂认为，“目标+问题”双向驱动管理方法入脑入心的根本，还是需要有得到南昌卷烟厂人认可的企业文化支撑。一是需要畅通信息渠道，在全厂各个层面达成对目标和问题的广泛共识。在信息不对称的前提下，对实现目标的策划通常不能达成一致，严重阻碍组织内管理合力产生，影响执行资源的科学调配。南昌卷烟厂注重在畅通信息渠道下功夫，统一全厂目标信息，利用绩效见面会、课题组例会等多种信息沟通平台，明确工作重点，凝聚企业合力。二是要发动群众性活动，使干部职工切身体会到问题与目标相结合为其带来的实际好处。南昌卷烟厂着力营造全员找问题的氛围，采取多种手段营造基于目标的“找问题”文化，并出台激励措施以鼓励干部职工处处留心发现问题，并基于问题提出改进建议。

  打造“抬头看路”与“低头做事”并重的人才队伍。在机制健全、氛围良好的基础上，一支既知道“做什么”又知道“怎么做”的人才队伍，是南昌卷烟厂“目标+问题”双向驱动管理平台得到有效实践的必要条件。一方面通过各种形式的培训，使干部职工逐步具备运用“找问题”工作法的能力，打造具有精益改善意识和能力的团队。在理论工具应用方面，南昌卷烟厂建立基于“找问题”工作法的方法论培训体系，按照ISO9000、TnPM等管理要求，对干部职工进行统计数据分析等理论工具培训，有效提升了南昌卷烟厂人才队伍的理论水平。另一方面深入推行“改善项目制”，在实践中建立“以改善成效论英雄”的人才培养选拔机制，主要方法是各部门负责人结合部门目标和阶段性重点工作任务，提出若干项亟须改善的项目，由各改善团队在规定时间内进行调研、提交调研报告。部门与相应的课题组联合评审调研报告质量，并设立项目分（调研分和实施分）及时给予激励。该分数作为对后备人才能力评价的重要依据，在工资晋档、人才选拔中占较大权重，以此树立起南昌卷烟厂“抬头看路”与“低头做事”并重的用人导向。

  探索和推行“目标+问题”双向驱动管理平台，使南昌卷烟厂收获了科学的机制、和谐的文化和过硬的队伍，同时在目标实现结果和问题解决过程两方面均得到丰收。

  近两年来，南昌卷烟厂在各项目标和指标全面实现了同步稳步提升的良好局面。仅2013年卷接包设备有效作业率同比提升了2.45个百分点；顾客投诉率同比下降50%、企业可比原辅料生产成本下降5159.81万元，超额完成年初制定的目标。在改善项目方面，2013年各项大小改善项目完成1400多项，3个科技项目建设，35项QC成果，QC成果2011年、2012年连续获行业一等奖。全厂共获得53项专利证书，其中8项是发明专利，全员改善热情日益高涨，干部职工目标和问题的认识更加清晰，发现问题的能力、分析问题的水平、解决问题的合力逐渐提升，为下一步全面推进精益管理奠定了良好的基础。