工业企业作为行业价值链上的关键环节之一，也承担着服务消费者的重要职责。正因为如此，在商业企业中推行的服务品牌建设有必要延伸到工业企业。工业企业也要结合企业文化建设，打造具有自身特色的服务品牌。

　　那么，工业企业在服务品牌建设过程中，究竟应遵循怎样的科学路径呢？笔者浅谈几点自己的看法。

工商企业服务品牌建设的差异

　　从行业整个产业链来看，工商企业具有不同的职能：

　　工业企业是市场竞争主体，其在烟草供应链中的主要职责是：按照客户订单组织生产，快速、灵活地响应客户需求；根据消费者需求进行品牌整合和产品研发；积极主动地与供应链上的合作伙伴配合，及时提供本企业的发展战略规划、品牌发展规划及其他相关业务信息，为供应链上的相关企业提供相关决策信息，推动以自身企业和品牌为核心的具有竞争力的供应链形成。

　　商业企业是市场营销主体，其在烟草供应链中的主要职责是：准确把握消费者需求和协调卷烟供应；完善客户关系管理，不断提升对销售网络的掌控能力和运用能力；保证供应链上各合作伙伴有一个公开、公平、公正的市场环境；保证供应链上信息的及时共享，为合作伙伴及时、准确地提供有价值的市场信息和商业经营信息。

　　从供应链的职责划分上，我们可以清楚地看出，工业企业与商业企业承担的功能不同，直接面对的服务对象不同，企业的组织形态、管理方式也不尽相同。这就决定了工业企业服务品牌建设与商业企业服务品牌之间的差异性。

　　相对于商业企业，工业企业的服务对象要较为宽泛。工业企业的服务对象可以分为外部客户和内部客户两大类。外部客户主要有：最终客户消费者、直接客户商业企业、间接客户零售客户等。内部客户则是以生产流程为基础构成的上下游服务关系链条上的客户。

　　由于工业企业最终的服务体现在产品上，制造是工业企业的核心，所以在服务品牌建设上，外部客户和内部客户同等重要。这就对工业企业服务品牌建设规划提出了新的要求：必须涵盖整个生产组织流程，合理统筹内外部服务对象的关系，全面系统地进行规划设计。

工业企业服务品牌建设的路径

　　具体而言，工业企业服务品牌建设可以从以下几方面入手：

　　一是重视顶层设计：树立特色化的服务文化理念。

　　服务品牌是企业文化由自觉到自强的标志，服务文化是企业文化建设的合理延伸。通过引入先进的服务理念体系，使服务文化融入企业管理、地域文化和企业自身的文化之中，在规范服务方式的同时，突出企业服务文化的个性和特色，树立“服务全员化”意识，对于建设现代烟草工业企业意义重大。

　　要培育富有特色的服务文化，首先要树立先进的服务理念，形成具有明确导向性的服务文化宗旨。在企业内部，要将服务文化与各项制度建设、业务管理工作紧密结合，将执行力文化、沟通文化、责任文化等专项文化建设与服务文化建设结合起来，提高文化建设的软实力，促进服务文化落地，逐步建设既能提升服务水平又符合市场需求的服务文化理念体系。其次，要与品牌精神相结合，深化品牌文化承诺。通常，企业是通过对品牌的诠释与主张，来向客户做出产品与服务的承诺，争取消费目标对象的认同。客户购买品牌产品时也通过对品牌的消费来表达自己的价值观与对生活方式的主张。要打造工业企业服务品牌，就必须把服务意识与品牌承诺体现在卷烟品牌上，不断提高品牌的规划设计水平，加强产品消费目标的研究，通过品牌经营体现服务理念，不断提升品牌美誉度。

　　二是完善中层制度：合理设置服务品牌的标准。

　　具有企业自身特色的服务理念，需要一系列的制度、标准来支撑。要让服务品牌发挥效用，必须建立可衡量、可执行的各类标准。

　　服务品牌的标准设定应结合行业总体要求，从服务的高度、深度、力度和速度等方面进行设定，为服务品牌最终的可追溯提供量化指标。具体可以从四个方面来建立服务质量评价标准：一是可感知性，即客户对有形服务的感知度；二是可靠性，即服务承诺的兑现能力；三是应对性，即为客户提供有效及时服务的意愿；四是移情性，能够站在客户的角度，根据客户需求提供个性化的服务。

　　此外，在服务品牌的管理上，还要实现服务品牌持续改进。在建设过程中，必须高度重视内外部客户的体验反馈，不断了解不同时期客户的需求，并做出及时反应，实现客我关系的维护、客户服务的改进以及品牌价值的提升。

　　三是落实底层实施：建设服务品牌传递系统，形成全方位的服务体系。

　　要让服务品牌发挥作用，工业企业就必须建立全方位的服务体系，作为服务品牌的支撑。比如在产品服务上，要能满足消费者对产品的安全要求，兑现品牌宣传的承诺。在送货服务上，要按客户订单准确及时地将产品送上门。在服务后期，要走访市场，经常听取商业企业、零售客户和消费者的意见或建议，根据他们的意见和建议，不断完善产品结构，提升产品质量。同时，还要开展增值服务、情感服务、成长服务、济困服务、应急服务等。只有建立起体系化的服务项目，才能最终形成具有自己特色的服务品牌。

　　在这些服务体系的子系统里，强化内部沟通、深化服务链管理是必不可少的环节。内部客户的满意度是决定服务文化建设成效的重要指标之一。由于工业企业组织架构相对复杂，自然分工带来了多种生产工序，需要建立完善周密的生产组织系统。同时，企业内部的各个部门之间，由于职能目标不同，在缺少整体利益观的前提下，必然存在利益上的冲突。深化服务链管理，就是以消费者需求为导向，打破部门之间的边界，通过协同服务，建立服务链联动机制，实现企业满足客户需求的目标。