随着世界经济一体化进程步伐的加快，烟草工业企业面临的将不仅是国内卷烟市场的竞争,而且将要面临与国际烟草工业巨头的竞争。其竞争层面已不仅仅局限于4P，“客户服务”在竞争中已经成为新的焦点,其在烟草工业企业争夺卷烟市场中也将发挥越来越重要的作用。烟草工业企业通过树立正确的客户服务理念,在客户服务上大胆创新,以提高客户满意度、品牌忠诚度等途径将会提高顾 客价值,有助于烟草工业企业在这场没有硝烟的战争中胜出。

    树立客户服务理念

    服务理念决定着企业的服务面貌和质量,在现代客户服务理念的支配下,烟草工业企业要把对卷烟消费者、卷烟经营户商业公司等的服务提高到战略高度来认识,加强与客户的联系,提高服务品位和质量,得到了客户的认可才能赢得市场,在竞争中胜出。目前烟草行业在工商分离之后,烟草工业与商业都有了更灵活的合作机会,但对于工业企业同时也增加了市场竞争的压力,尤其对省内市场占有率的保持和对省外市场的扩展方面。作为卷烟销售中的两个环节——烟草公司和卷烟经营户,对烟草工业企业的市场运作都起着极为重要的作用,所以改变原有的卖方市场观念,树立明确的客户服务理念非常必要。

    首先要了解客户的需求。不同的客户有着不同的需求,如果不了解客户的需 求,就无法提供正确的服务,从而获得客户的认可。烟草工业企业要加强与客户的 沟通,通过各种提问以及倾听和观察等方式分析客户的需求,以深入了解客户需求。对于烟草公司来说,目前大多都有低档烟的需求,但是烟草工业企业都在力图发展自己的高档卷烟以调整产品结构、提高利润。对此就可以适当地把低档产品和高档产品配合起来,或由低档产品先进入市场,再逐步带动更高档次的产品。这样结合客户的需要和自己的发展方向来运作市场。对于卷烟经营户的客户服务更是如此,作为消费者最直接的接触者,他们掌握了更多更细致的消费需求动向,而且他们也是销售过程中很关键的一个环节,及时了解他们的需求,才能及时把握市场。要在终端方面加强客户服务的力度, 决不能认为 只要把产品给烟草公司去经营就可以万事大吉了。

    烟草工业企业的竞争力需要通过服务质量来提高。4P是影响客户购买决策的重要因素,但服务质质量也是顾客价值的主要组成部分。在为客户服务的过程中要想客户之所想，解决好客户的各种难题,提供高质量的服务,使客户感觉到服务的温暖。还要尊重客户的权利,企业要根据自身的实际情况结合客户的需求,制定战略和策略,各部门的工作都要围绕着客户满意而展开,这样才能保证服务质量得以全面提高。通过提高服务质量从而提高顾客价值,赢得市场和企业的发展。国外的烟草行业都非常注重对客户的服务质量,对于卷烟经营户,厂家会定期拜访,每逢重要的节日还要借机送礼品或邀请客户参加派对等活动,在非常融洽的环境中进行交流,了解他们的需求和经营中的问题；对于消费者就更是如此,服务意识已经达到了一定的高度,比如有些卷烟工业企业能够做到消费者购买一包烟后,即使只吸剩下一支,但若对其品质等方面不满,就可以轻松的退换。这同时也说明了国内烟草行业的客户服务意识和程度与国外同行业相比存在着较大的差距。

    首先,收集客户信息并建立客户资料信息库是进行客户服务的基础工作。信息是决策的依据,客户信息对于工业企业的客户服务起着至关重要的作用。通过观察法、询问法、实验法等多种市场调研方法的综合运用,从市场调研中发现企业的机遇和挑战。当资料收集结束后,要对有用的资料信息进行分类、整理,并建立系列的资料卡及电脑档案,以备查用。很多烟草工业企业对于这方面的工作重视程度不高,实施也不够深入。相比之下,国外一些企业却做得比较好,如某国外烟草巨头长期以来在我国很多城市持续进行卷烟消费市调,其调查问卷多达几十页,而且采用了入户调查、随机排序抽样等较为合理完善的调查方式。所以,面对竞争国内烟草工业企业应更加注重这方面的投入。

    其次,通过营销环境的分析确定服务的目标市场。做好了服务目标市场的定位才能降低烟草工业企业的服务成本和风险,使资源获得有效的利用。在服务市场的定位中要分析以下几个方面:卷烟产品和服务的属性、特色、消费价值定位；烟民、商业公司、卷烟经营户等客户的特点；企业自身和竞争对手的特点；企业环境等因素。

    然后,还要注重与烟草客户进行有效的沟通。沟通中创造需求,沟通中发现机遇和问题。尤其要重视与商业公司、卷烟经营户、烟民等的有效沟通。针对不同类型的烟草客户采用相应的沟通方式如:针对技术型的烟草客户要多提供统计数据；针对表达型的烟草客户要给他们充分的时间进行表达。要贯彻有效沟通的原则:语言要有逻辑性,层次清楚,表达明白；要突出重点、要点；话语和表达方式要因人而异；还要注意除言语之外的形体语言,如表情、身体姿势等。

    另外,塑造良好的客户服务品牌是客户服务的发展方向。烟草工业企业的客户服务一旦形成独具特色和个性化的服务优势品牌,一定会对客户产生巨大的影响力和吸引力,从而引领烟草工业企业走向成功。

    创建客户服务团队,追求一流的服务,这是客户服务实施的基础。有了好的客户服务团队才能够提供好的客户服务。可以考虑建立出色的服务职能部门:确定一个客户服务核心管理层;明确服务职能部门的职责,制定工作流程;构建客户服务管理体系。另外做好客户服务人员的激励,重视员工的需求,让员工有归属感,并适时地奖励和激励员工。此外还要做好客户服务人员的选拔,培训和考核工作。

    针对烟草这样一个特殊的行业,烟草工业企业在推行客户服务的过程中要根据自己行业的特殊性和实际问题来发展。首先,在目前的烟草专卖制度下,各地烟草公司是当地唯一的中间商,其有相当高的垄断地位。工商分离之后,各地烟草公司在选择所经营的品牌时有了更多的自由,但还存在着以往模式的延续。在把其作为客户服务中的一个重要的环节时,就要多角度多方面考虑和分析其需求,从而制定并推行合适的客户服务。

    其次,目前烟草行业还属于一个高利高税的行业,业内企业间的竞争远不如其他行业的竞争激烈,所以烟草工业企业整体竞争和服务意识都还不是很高,在推行客户服务过程中,很可能会出现认识不够深入,实施力度也不够的问题,所以要加强树立竞争和服务的理念。

    另外,要注重网络的应用。目前的网络时代做好客户服务管理,就需要在这方面进行深入。在当今电子商务环境下,烟草工业企业面对新的机遇与挑战必须做出转变,寻找适合网络时代的新型客户服务管理模式。

    利用电子商务为客户提供便利的服务。通过网络可以让卷烟经营户、烟民、商业客户方便地了解企业信息,签定电子合同,并为他们提供诸如电子结算等其他方面的服务。利用电脑及客户管理应用软件快捷准确的进行客户管理。可以通过忠诚度、客户特征、需求特点等标准对客户进行分类管理和查询以促进客户服务工作的开展。比如,一些烟草工业企业在其网站上开设会员区、消费者俱乐部等形式的网络沟通方式,其效果也在逐步地显现出来。

    总之,烟草工业企业要想在市场竞争中实现自己的目标应当立足于提高客户价值,尤其是面对当前烟草行业的发展情况,以及国外烟草进入的挑战时,更应该注意这一点。只有市场认可了,企业才能得到发展,获得共赢的局面,而客户服务作为提高顾客价值的一种有力手段也在企业的发展中发挥着越来越积极的作用。(作者系北方交通大学03级MBA,现在广西南宁卷烟厂实习,编辑：夏亦寒)