湖北卷烟工业企业联合重组结束后，虽然在形式上实现了统一，但在实际管理中却面临着一系列新的难题。“散、乱、差”——湖北中烟工业有限责任公司总经理彭明权用三个字概括了当时的局面。企业的基础管理不够扎实，公司机关与所属各单位的职能界定不清晰、对接不顺畅……受这些难题的困扰，基础管理一度成为湖北中烟的短板。

    按照国家局部署，从2007年开始，湖北中烟出台了针对质量管理体系建设的总体规划。前期，他们立足于梳理过程、优化流程，创建综合管理体系；后期，他们开发综合管理体系信息平台，实现了信息化和体系建设的有机融合。

构建体系：从容不迫稳推进

    国画创作需要先立意、构思，再浓笔泼洒，然后细笔勾勒。湖北中烟质量管理体系的建设过程也遵从这一流程，先是构思体系建设目标，再构建管理模式，最后细心梳理和优化各项流程。

    立意是国画创作的灵魂。而对质量管理体系建设来说，目标和效果就是它的灵魂。湖北中烟在体系建设中，以培育品牌为核心，确立了有利于市场导向、服务客户、实施创新的体系建设目标。在此基础上，湖北中烟对公司机关及所属各单位进行了合理的职能定位。

    在构建管理模式的过程中，湖北中烟注重充分放权，将管理流程分解为集团管控和业务管理两个维度，将具体执行层面的职能划归基层单位，公司机关主要负责宏观层面的管理，双维度管理模式由此确立。其中，集团管控主要针对技术研发、市场营销、物资采购、生产制造“四大中心”及各卷烟厂进行战略管理、财务管理；业务管理则主要涵盖以“订单生产”为主线的研发、采购、营销、生产等核心环节。

    在管理流程的梳理和优化过程中，湖北中烟按照“先繁后简、分步推进”的原则，从容推进各项工作。他们前期着眼于建设涵盖公司各方面工作的完整流程体系，中期着手优化与品牌建设、产品创新、质量提升、原料保障等主体业务相关的重点流程，后期则集中优化各类配套型、附属型工作流程。

    湖北中烟始终把优化主体业务流程摆在重要位置，不断理顺主体业务与其他业务的联动关系。他们围绕“四大中心”主业务，描绘出“订单生产”的总体流程框架，再逐步开展流程优化设计，切实提高了生产效率。过去，生产计划不是整个生产运作的核心，与营销订单需求、烟叶配方管理、物料供应等业务的协作不够顺畅，对订单的反应相对迟缓。经过梳理和优化流程、打造信息平台，这一问题得到改善。据湖北中烟生产指挥中心负责人介绍，截至目前，他们对订单供货的响应时间已由原来的7天缩短为3天。

信息支撑：搭建戏台唱好戏

    为将流程体系固化为全体员工的行为准则，湖北中烟按照“有流程走、按流程办、绕开流程行不通、停滞流程有监督”的要求，开发并先后上线运行了“四大中心” 主要业务信息系统，对主要流程进行了固化。但因缺乏统一信息平台的支撑，一段时间内几个系统各唱各的戏，管理者无法对整个业务流程进行有效的管理和监控。

    2010年3月，湖北中烟开始致力于综合管理体系信息系统的开发，着力为各个业务信息系统搭建统一平台。在平台开发过程中，研发人员充分整合业务信息系统功能，实现了各系统之间的信息互通。“我们依靠信息技术打通流程之间的节点，让各个业务系统在这个平台上同唱‘质量管理’这出戏。”湖北中烟综合管理部主要负责人告诉记者。

    为将更多流程纳入平台，尽可能固化流程以便监督和管理，湖北中烟重点开展了三项工作：根据体系文件对所有业务流程和管理流程重新进行分析、梳理，对未完全规范化的业务流程进行改进，扩大流程固化面；对“四大中心”业务系统，物流、质量管理、生产执行等核心业务系统以及其他管理系统进行全面梳理，分析关键控制点上信息系统对体系文件的支撑度，提升重点流程固化率；分析排查信息孤岛状况，梳理各信息系统的输入输出情况，提升流程固化后的运行效果，制定出涉及市场营销、生产调度指挥、技术研发、质量管理等12个系统的改造计划。经过半年的梳理、改造与提升，湖北中烟打通了各系统间的80个接口，缩短了“四大中心”之间的距离，主要业务流程固化率由原来的不足50%提高到76%。

    为实现对“戏台”上各个“角色”的有效监督和管理，保证他们唱好“戏”，湖北中烟为综合管理体系信息系统引入了适宜的信息化语言识别方式，通过建立关联模型、制定监控规则，形成了详实的业务流程监控图。依托这些监控资源，管理人员登录系统后，可以随时了解和掌握“四大中心”主要业务流程的运行情况。“以前对管理体系进行审核，需要到各个单位去，登录他们自己的业务或者管理系统才能进行，费时、费力，所以只能实行抽样审核，审核的效率也不高。现在只要登录综合管理体系信息系统，就可以对主要业务流程进行实时监控，实现了全面、系统的审核。”湖北中烟综合管理部工作人员告诉记者。

    监督是为了实现管理水平的提升。湖北中烟遵循PDCA工作法，在综合管理体系信息系统中植入了闭环控制管理模型。该模型可以自动对监控到的数据进行统计、对比、分析，及时暴露存在的问题，形成体系运行分析报告，帮助企业实现持续的自我改进。