质量 “零投诉”的背后

　　截至2010年年初，红云红河集团乌兰浩特卷烟厂没有收到一条消费者、零售户对该厂卷烟产品质量进行投诉的信息。企业连续多年取得卷烟产品质量“零投诉”的奥秘在哪里？带着这个问题，记者走进了企业生产车间和质量管理部门。

　　“零投诉”的秘诀 ——“不能心存侥幸”

　　3月8日早9点20分，乌兰烟厂卷接包车间，GD包装机机长吴亚平正像往常一样聚精会神地盯着从生产线上流过的每一盒卷烟产品。忽然，一盒没有封好透明纸的产品进入了他的视线。

　　“马上停机，进行排查。”吴亚平果断地向机台人员发出指令。

　　机台人员立刻停下了正在高速运转的包装机，开始对已经封好的卷烟一一进行排查。半个小时过去了，机台人员并没有发现其他不合格产品，这才重新开机生产。

　　“这次停机使我们机台的产量减少了，消耗指标也有所增加，但为确保下线的每包卷烟产品都合格，我们绝对不能心存侥幸。”吴亚平说。

　　企业加入集团后，为实现“红山茶”、“红云”品牌卷烟的同质化生产，集团质量监制组在这里做质量跟踪监督工作，他们在生产车间看到了一线工人规范生产、质检人员严细检查的一幕幕。当他们离开时，对乌兰烟厂职工的评价是，“乌兰烟厂质量管理严、细、实，职工的质量责任意识很强，我们很放心。”发生在卷接包车间的一件小事，更加坚定了质量监制组的判断。一次，卷接包车间工艺员在进行工艺检查过程中，发现车间的一名操作工未按卷烟工艺要求悬挂卷烟标识，当时这名操作工就要求处罚自己。他说，“今天出现的错误就是自己质量责任意识不强，我要求处罚自己，也是为了给自己提个醒。”

　　正是由于全厂干部职工强烈的质量责任意识和脚踏实地的工作作风，多年来，乌兰浩特卷烟厂生产的卷烟产品实现了产品行检、抽检和企业自检合格率均达100%，消费者对质量问题的投诉为零。

　　“零投诉”的基础——设备的动态管理 

　　在卷接包车间采访时，记者无意中发现，早上8点，各岗位操作工到岗后，都不是急着先开动卷包设备，而是做着清理设备卫生、查看设备零部件的安装、给设备注油润滑、更换设备小号等一些工作，记者在询问中得知，每天早上8点至8点30分，是车间设备例保时间，他们是在对卷包设备进行维护、保养。

　　原来，为确保设备稳定运行，进一步提高产品质量，近几年来，乌兰浩特卷烟厂重点在加强设备管理方面下功夫，制定了《设备保养管理标准》，加大设备维护、保养力度，实行周保、月保、项修制。同时，各生产车间还根据车间实际情况分别制定了包括设备运行、技术改造、检查考核等多个管理标准，建立了设备点检、保养、润滑等各项规程，编写了设备作业指导书，加强对设备的动态管理，从而保障设备有效综合作业率，进一步发挥设备稳定运行对产品质量的保障作用。2009年度，制丝设备故障停机率0.011%，比目标值降低了93.9%，卷接包设备综合有效作业率88.45%，比目标值提高了3.45个百分点，动力设备故障停机率为零，实现了以设备保工艺、保质量的预定目标。

　　记者在与各车间负责人的交谈中还了解到，在确保设备的正确使用、精心维护、科学检修、保持完好状态的基础上，各车间还不断总结设备的使用、保养、维修、成本控制的经验，应用新技术，研究新工艺，适时更新和改造设备。截至2009年，各生产车间在提高卷烟产品质量方面就完成了200余项设备改造项目，像《降低YB69条盒包装机侧边开胶数量》、《加装BE机缺包剔除装置》、《改造梗丝膨胀机风温调控系统提高梗丝水分稳定性》等成果，均为实现产品质量最优化奠定了基础。

    “零投诉”的保证——质量管理精细化

　　“对于一个企业，只有产品质量符合消费者的要求，才能赢得市场。我们的质检人员更是把产品质量零投诉作为检验工作的标准。”质量管理科科长雷庆利语重心长的说。

　　记者了解到，在乌兰浩特卷烟厂，制丝工段的香料领取、配兑和使用这样简单的工作，生产车间、质量管理、技术监督都要做到三方现场确认，确保品种数量丝毫不差，生产过程中每批次烟叶和烟丝生产结束后当场核对香料的实际用量和理论用量是否出现偏差，及时校准测量设备系统误差，保证精准加工。

　　作为集团生产厂，乌兰浩特卷烟厂深刻的认识到，提高专业化生产制造水平，确保生产卷烟精品是企业发展的方向。在质量管控工作中，质量管理科从原辅料质量确认、生产过程控制、成品质量检测到仓储运输识别了8个关键工序、9个关键岗位、10个关键时段、69个工艺参数控制点，制定覆盖全过程的质量管理办法，随时跟踪质量状态，定期统计分析质量数据，做到生产监控同步化、检测管理一体化、质量责任清晰化、质量纠偏实时化、质量改进系统化。同时，质量管理部门每年相继开展覆盖全员、全方位、全过程的“质量月”活动，通过开展工艺质量培训、演讲和知识竞赛等形式多样的教育活动，提高了员工的技能水平和质量责任意识，保证了产品质量的稳定。

　　乌兰浩特卷烟厂在卷烟产品质量控制、管理方面做出了大量工作，1999年，通过了ISO9000质量管理体系认证。多年来，企业始终以“顾客零投诉”作为检验企业的标准，时刻践行“国家利益至上、消费者利益至上”的行业价值观，为 “打造现代卷烟制造工厂”奠定了坚实的基础。