所谓企业内部市场链，是指根据赢得市场竞争的需要，从企业实际出发，对企业内各部门、各车间进行市场化利益链接的管理模式。它属于企业管理创新范畴，对优化企业生产力要素配置、调整生产关系以适应并促进生产力效能的充分发挥，具有较大作用。

 

    市场退烟是消费者或零售客户发现卷烟产品存在质量问题而退货的一种行为。市场退烟现象，很多卷烟生产企业都遇到过。这种现象不但会影响企业的品牌形象，还会影响消费者的利益。如何通过有效的质量管理和监控手段，减少卷烟产品质量缺陷和市场退烟现象，切实保证消费者利益，是一个需要卷烟生产企业认真解决的重要问题。广西中烟工业公司柳州卷烟分厂创新性地引入内部市场链理念，构建内部退烟市场链，为有效解决这一问题提供了可行方案。

 

    导入内部市场链

 

    广西中烟工业公司柳州卷烟分厂2006年曾发生多起市场退烟事件。对此，分厂高度重视，卷包车间相关人员从制度、管理、考核等方面进行了深入调查、研究和分析，决定引入一种全新的管理理念----内部市场链。

 

    内部市场链的实质就是把外部竞争的环境转移到企业内部，企业的一切活动不再是职能式管理，而是流程管理。员工之间、部门之间都通过利益分配做到环环相扣，把外部市场订单变成一系列内部的市场订单，形成以“订单”为中心，工序和岗位之间相互咬合、自行调节运行的业务链。上下流程、工序和岗位之间的业务关系由原来的职能行政关系转变成平等的市场买卖、服务和契约关系。

 

    卷烟生产企业现阶段仍是在“计划经济”体制下运行。在这种情况下引入“市场竞争”机制——内部市场链，卷包车间遇到了很大挑战。

 

    内部市场链理念“本土化”

 

    任何管理理念，都不是“拿来用”就能解决问题的。企业必须根据自身的实际情况，把理念“本土化”。

 

    柳州分厂卷包车间在导入内部市场链理念之前，就做了大量的分析、论证工作。通过分析，卷包车间发现，一些先进企业的内部市场链架构是站在整个企业的角度确立的，涵盖供应、生产、销售等多个职能部门。而卷包车间只是广西中烟的一个生产车间，仅具备生产职能，因而不可能照搬其他企业的内部市场链模式。经过一番认真考虑，卷包车间决定仅把内部市场链应用于质量管理中，解决市场退烟问题，进而提出了“内部退烟市场链”的构想。

 

    该构想的提出，是把内部市场链理念本土化的第一步，也是最关键的一步。

 

    质量管理流程再造

 

    对于卷包车间来说，主要任务就是通过一系列的工序把烟丝加工成为成品卷烟，期间需经过嘴棒、卷接、包装、封箱等工序，并与返工烟支、返工烟包烟条等环节共同组成整个流水作业线。任何一个环节交付的产品存在问题，就将会引发相关工序的连锁反应，导致大批量的产品有质量问题。这在造成原辅材料浪费的同时，还可能导致缺陷产品流入外部市场，引起市场退烟。车间管理者意识到，只有通过有效的监控机制，切实保证各个环节交付的产品质量无缺陷，才能有效避免市场退烟现象的出现。

 

    起初，卷包车间只是选择在卷接工序、包装工序、封箱工序三道工序间试运行内部市场链机制。在试运行过程中，各个工序点只接收和生产合格半成品或成品，如果发现上道工序有不合格产品，就立即进行反馈，由上道工序进行返工处理，所有返工成本都由上道工序承担。同时，车间对产生缺陷的工序进行直接考核或记分考核，而对于发现缺陷的工序则给予物质奖励或记分奖励。试行了一段时间后，卷包车间缺陷产品的出现次数大为减少，各工序的优等品率、合格品率有了极大提高，员工的服务意识也增强了。

 

    当然，在实施过程中也出现了一些问题。比如，由于下道工序发现缺陷产品时，车间会对上道工序人员进行责任追究，这样就极易造成各工序之间的矛盾。针对这种情况，卷包车间组织了一些活动：开展了缺陷产品展览，组织各工序人员进行参观，了解本工序产生的、被下道工序拦截的缺陷产品；组织操作人员到上、下道工序去学习，了解相关联工序的操作模式和质量控制手法。通过这些活动，各工序之间增进了理解。

 

    试点成功后，卷包车间对质量管理流程进行了全面梳理，逐步把内部市场链机制推广至车间的各个工序。为保证内部退烟市场链机制的正常有效运行，车间在制定《卷包车间内部市场链操作细则》、《卷包车间内部市场链返工烟处理要求》、《卷包车间内部市场链管理要求》等一系列内部规章制度的同时，根据车间和企业自身的实际情况，制定了《卷包车间内部市场链考核细则》、《卷包车间内部市场链奖励细则》等考核、奖励机制。通过建立健全一系列的规章制度，明晰了员工的责、权、利，有效保障了产品质量，降低了市场退烟的次数。

 

    将全面质量管理工作推向深入

 

    全面质量管理是一种以质量为中心，以员工全面参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而实现长期成功的管理方法。它强调的是对产品质量开展“两全”管理，即：要求全体员工都要参加质量管理，对产品形成的全过程实行管理。全面质量管理在实际工作中的难点是：如何让员工积极主动地参与质量管理，而不是被动地接受。