客户关系管理，英文名是：Customer Relationship Management，简称CRM，CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。CRM既是一种概念，也是一套管理软件和技术，利用CRM系统，企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么东西，真正作到1：1，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。CRM表面上被人看作是一种软件其实对于企业来说它是一种理念，是一种新型的管理模式。已经被当今很多行业所接受并采纳，其中不乏国内外的众多烟草企业。

 

　　我们撇开信息技术，而从战略和实务的角度强调的是这一概念以客户为中心，坚持国家和消费者利益至上。相比较目前烟草商业公司的客户关系管理，工业企业的在实施上存在着一定的差异。在现行的专卖专营体制下一定意义上来讲烟草商业公司成为了工业企业的唯一客户。因此很多烟草人对这一“客户”的概念很模糊，这里我们将客户细分为烟草公司和零售客户，但是面对销售终端的卷烟消费者工业企业对他们的掌控及引导显得相对比较薄弱。

 

　　随着科学技术的日益更新及广泛运用，在竞争日趋激烈的市场经济环境下，烟草工业企业所追求的重要指标之一也是“市场份额”，越来越多的厂家实施了走出去的战略，着力拓展省外甚至境外市场。因此，在企业财务状况允许的情况下，烟草企业还是十分希望今天能够建立“以客户为中心”的经济组织，以期在未来获得更多的客户、更高的市场份额。烟草企业需要制定CRM战略，来逐步实现“以客户为中心”的经营模式。必要在正确、合理、科学的信息支持下优化管理各种资源使客户的价值最大化从而达到企业长期战略目标及规划。当然这些目标实现离不开管理层的正确领导和全体员工认真的对待以及仔细的执行。譬如说一旦企业确定了客户战略，所有与管理客户关系有关的行动和决策都应当支持公司的客户战略，支持公司的目标。具体的实施方略因及时的通过信息传递到各部门、各驻外办事处，同时科室人员以及各办事处业务员有责任和义务一丝不苟的完成信息的采集及反馈从而有利于管理层的分析及决策。事实上有效地运用客户关系管理并不能依赖巨大的人力资源的浪费，信息的采集应当选择有代表性、科学的筛选并不是铺天盖地漫无目的的采集。这也有利于现在控制巨大人力及财力的资源浪费，做到降低企业成本这也是CRM的目标之一。

 

　　确实一些企业也已经牵手软件公司打造CRM系统旨在加强对客户需求信息和市场销售信息的分析，快速响应市场变化，使企业市场营销更加到位，增加市场销售和占有率，提高企业的核心竞争力，从而增加企业的经济效益。软件固然凝结了当今实用的技术及理念，但是在具体运作中很难达到预期的效果很多时候是事倍功半。当然不能指责软件技术的弊端，往往问题出在使用软件的集体和人。这其中有体制的因素也存在终端使用者个人因素的制约。