烟草市场消息 近日，淄博市张店区烟草专卖局（营销部）立足零售客户满意度提升，积极探索创新“5+4”客户投诉管理新模式，快速有效化解投诉咨询矛盾，稳步提升投诉处理工作水平，营造良好的春节市场消费环境。

　　“五定”，落实责任。定包案领导。根据投诉类型，确定包案主管领导，对投诉内容依次实行层级分析、调查、解答、反馈，做到一抓到底；定落实责任部门。按投诉案件性质分门别类落实并办理，主动加强与内管部门的协作，积极沟通交流，收集反馈信息，帮助解决客户诉求的难点问题；定具体责任人。由责任部门指定专人进行调查落实，并对客户诉求与解决过程全程负责，确保案件落实到位；定调查落实时限。明确办结时限，责任部门在3个工作日内向举报投诉者反馈处理结果，并在处理结束后2个工作日内将调查处理情况反馈投诉受理人并做好办结登记；定落实回访。调查落实结束后及时安排专人通过电话回访、实地走访等方式，了解客户的满意度情况，做到投诉案件件件有落实、事事有回音。

　　“四不放过”，务求客户满意。投诉案件不查清不放过，建立案件查办问责制度，坚决杜绝查办不清楚、不彻底等现象，务求查处质量；投诉案件不彻底处理不放过，对案件实行全程监控，责任部门和责任人员一抓到底，务求处理实效；投诉案件结果不回复不放过，通过电话回访、上门询访等方式征求客户意见，务求客户满意；举报人不停诉不放过，对重复投诉案件实行挂牌督办，限时办结，杜绝久拖不决，务求案件无反弹。