近年来，湖南省娄底市烟草专卖局（公司）积极搭建服务“连心桥”，用心用情用力解决零售客户急难愁盼问题，持续推动“让客户更满意，我们在行动”主题活动走深走实。

聚焦需求 精细服务再升级

如何精准定位客户需求？如何解决客户服务与客户需求错位的矛盾？面对这些问题，娄底市局（公司）在实践中积极探寻客户服务的奥义。

“要积极回应客户关切，解决客户急难愁盼，才能真正答好新时代客户服务课题。”娄底市局（公司）党组成员、副经理王冲这样理解客户服务的内涵。

基于这一认识，娄底烟草认真学习借鉴“浦江经验”，紧跟客户服务新形势，围绕零售客户服务诉求、服务事项、服务质效等方面开展6轮摸底调研，以采集现实需求、定位潜在需求为着力点，共梳理9000余份调研问卷。

在此基础上，他们全面推动“定网格、定标准、优服务、配考核”举措落实落地，以客户服务网格化、网格服务精准化、服务质量品质化推动客户服务从标准化到规范化、再到精细化的提质升级。

在这一过程中，娄底市局（公司）一方面通过定网格、明分工，将辖区划分为58个服务网格，每个网格均设置服务专员，真正实现“网中有格、格中有人、人尽其责”的全覆盖式立体化服务网络；另一方面突出定标准、提质量，开展6轮客户服务“金点子”征集活动、4期“服务升级无止境”论坛，梳理下发业务知识应知应会汇编和客户服务指南100问，进一步明确服务目标、细化服务方案、完善服务标准。

此外，针对前期梳理的客户需求，娄底市局（公司）因时因需丰富服务内涵，通过打造数字人讲解“生意经”、探索“智能AI客服+人工客服”等方式，为客户提供精细、高效、多元的全天候服务。

创新方式 精准服务共成长

“廖老板，整条街望过去，您这有古玩文化属性的旅游终端真是独一家，改造后生意怎么样？对我们的服务还有什么意见和建议吗？”近日，娄底市双峰县老故事烟酒茶行迎来了两位前来回访的双峰县烟草专卖局（分公司）服务专员。

老故事烟酒茶行老板廖桔已经营卷烟20余年，近年来兴起的“文旅热”让廖桔嗅到了商机。于是，她向双峰县局（分公司）提出了终端改造升级的服务需求。

了解廖桔的诉求后，双峰县局（分公司）客户服务分部第一时间回应，现场“把脉问诊”，为其量身定制了汇聚人文艺术、古玩文化的旅游终端转型方案。

仅一个月，老故事烟酒茶行便完成了转型升级，依靠其独特的古玩文化和现代化经营模式，一跃成为当地最热门的旅游“打卡点”。

“这次改造完全超出预期！我一提出服务需求，你们就上门帮我出方案、盯改造，我要为你们的服务点赞！”提及此次服务体验，廖桔满意地竖起了大拇指。

在客户需求多元化的背景下，娄底市局（公司）构建起以“客户点单、中心供单、所（站）派单、服务专员接单、服务对象评单”的“五单式”精准服务流程，找准零售客户赢利提升切入点，为客户量身定制经营能力提升方案，进一步把准消费需求、拓宽经营渠道，最大限度释放服务资源，有的放矢提升客户服务体验度。

惠及民生 精心服务暖人心

“这次多亏了‘撑艰’志愿者，不仅帮我清理店内淤泥，还指导我申请‘烟商贷’、重整店面、恢复经营……”日前，双峰县局（分公司）收到一封饱含深情的感谢信。

寄信人名叫彭青青，是一名零售客户，今年汛期暴雨导致他的小店被水冲毁。汛情发生后，娄底烟草迅速启动应急响应，组织全市“撑艰”党员志愿者深入一线，排查零售客户受损情况，及时为受灾客户送去救灾物资、开展救急帮扶，以实际行动彰显烟草担当。彭青青是获得救助的零售客户之一。

民生无小事，枝叶总关情。近年来，娄底市局（公司）扛起“我为群众办实事”的大旗，用心、用情服务客户，打造了99家融入新时代文明实践阵地的“撑艰”党员服务站，在精心服务中擦亮“惠人达己，四海一家”服务品牌。

在双峰县，双峰县局（分公司）依托“撑艰”党员服务站帮助零售客户开展助农直播，展示当地黄桃、菌菇、麻鸭等特色农产品；

在冷水江市，冷水江市烟草专卖局（分公司）印发“我为群众办实事”项目清单，引导党员干部和党员零售客户开展各类志愿服务活动60余次；

在新化县，新化县烟草专卖局（分公司）以“撑艰”党员服务站为平台打造“撑艰书屋”“四点半课堂”，满足当地群众精神文化需求，关爱暑期留守儿童……

在以实际行动践行社会责任，努力打造新形势下和谐客我关系的同时，娄底市局（公司）聚焦让行业发展成果更多更好地惠及零售客户，制定困难客户专项帮扶计划，实施“一户一档”管理、“一户一策”改善，帮助困难零售客户改善经营设施、更新经营理念。

同时，他们积极引导有条件的终端打造“撑艰”驿站，融入城乡“一刻钟便民生活圈”建设，通过在店内配备应急物品，提供快递代收、农具租售、充值缴费等便民服务，最大限度为周边群众生活提供便利。

“客户在心，服务在行。我们将继续回应客户期待，满足客户需要，把‘让客户更满意’作为检验客户服务质效的‘试金石’，答好新时代客户服务课题，让零售客户有更多的获得感、幸福感。”娄底市局（公司）党组书记、局长、经理瞿红兵表示。