近期，广西壮族自治区烟草专卖局（公司）聚焦零售客户实际需求，重塑服务流程、创新服务模式，依托全国统一卷烟营销管理平台上线推广应用智能客服系统，以数字化转型赋能营销高质量发展。

智能客服系统以服务谁、服务什么、服务得怎么样为逻辑架构，通过精准问诊客户需求、科学识别客户价值、自动规划拜访频次、智能生成服务策略等，实现前后台信息互联互通、服务协同联动，打造了“客户分类科学、定位需求精准、服务策略适配、循环改善提升”的客户服务新模式，驱动传统拜访向智能拜访转变。

为进一步提高服务的精准性和便捷性，广西区局（公司）打通计划制定、策略执行、质量评估、服务改进四个环节，在系统上实现客户分类、拜访计划、服务策略、看板管理等关键环节的自动生成，做到后台管控数字化，前台服务智能化，有效解决服务资源配置不合理、客户需求把握不精准、客户服务针对性不强等问题，减轻基层一线营销人员的工作负担的同时提高客户服务效率。

同时，他们在智能客服系统中构建了包含3大类5个维度的服务策略池，智能客服系统能够依照后台推送的任务清单智能匹配策略包，链接知识库和策略库，自动生成个性化的客户经营指导书，将客户拜访由“千人一面”向“千人千面”的服务模式转变。

目前，智能客服系统已在全区推广应用，广西区局（公司）表示，将根据推广应用情况优化运行流程，完善服务机制，持续提升智能客服系统的科学化专业化水平。