为进一步提升商业服务水平和营销工作质量，切实保障零售客户盈利水平，近期，徐汇区局（区局）围绕“四个维度”，持续推进零售客户满意度提升工作。

夯实基础工作，规范服务流程。严格落实客户服务各项要求，通过扎实开展服务专题培训、理念讨论等活动，强化营销人员服务理念，提高有效沟通能力，提升规范服务意识与客户服务水平。

加强沟通协调，维系客我关系。不断加大政策宣传力度，重点向零售客户说明烟草商品特殊性，强调“总量控制、稍紧平衡、增速合理、贵在持续”方针取得的积极成效，尽量取得客户理解与信任，提升零售客户满意度。

拓宽服务渠道，建立线上服务平台。依托企业微信，建立客户服务线上平台，通过诚信互助小组联络微信群进行“温馨提示”，对客户服务线上平台与客户服务电话开展宣传，进一步丰富客户咨询、反馈问题渠道，及时解决客户反映强烈问题，提前减少客户负面情绪。

调研服务需求，开展增值服务。向区域内全体零售客户发放网上问卷进行调研，充分了解全体客户的满意情况，以及客户的共性问题、个性问题与服务需求，在着力解决共性问题的同时，重视每个客户的个性问题，并尽量满足客户的个性化服务需求，为客户提供卷烟陈列、品牌推荐、经营指导等精准服务。