近日，山东青岛城阳区烟草专卖局（营销部）念好“四字诀”，全力提升客户服务水平。

“实”字为基，切实规范服务行为。认真学习规范服务制度文件要求，确保学习内容入脑、入心、入行。深入一线了解客户需求，找准影响客户服务的症结，“对症下药”、逐项整改，不断规范客户服务行为。

“心”字为本，用心赢得客户满意。针对新增客户建立从办证入网、首次拜访、首次订货到常态化经营指导的全过程服务机制。以“微课程”培训为抓手，构建点线面相结合的培训模式，帮助客户快速成长。

“快”字为先，快速响应客户诉求。建立健全客户诉求快速响应机制和快速处置工作小组，分别负责处置客户小微诉求、一般性诉求和复杂性诉求，严格落实“诉求响应—问题排查—诉求处置—结果反馈”限时办结制度。

“严”字为要，严格抓好调度考核。加大客户服务相关项目考核力度，提升客户服务满意度、服务质量评价、服务标准执行等子项目在考核中所占的比重。建立“周调度、月通报、季分析”制度，总结推广先进经验、指导督促落后线路，确保工作成效。