烟草市场消息 今年以来，安徽省宿州市烟草专卖局（公司）牢固树立“大服务”理念，践行“五个坚持”，持续提升客户服务水平。

坚持问题导向，找准客户服务需求。常态开展工作调研，建立四级线下客户调研机制，每季度开展一次线上问卷调研，找准客户服务短板。拓展客户诉求渠道，依托企业微信公众号、12345政务服务便民热线等，及时受理客户投诉或咨询信息。

坚持标准为先，完善客户服务流程。不断完善管理规范及程序性文件，健全标准化、流程化的客户服务工作机制。依托“企业综合管理信息化”平台，开发应用相关作业流程，以信息化手段管控关键节点，确保服务公平、公正和公开。

坚持数据驱动，提升客户服务质量。加强市场状态指数和市场调研结果应用，多维度做好市场细分，建立货源投放策略模型，提高客户经营毛利率；聚焦扫码销售、聚合支付等关键指标的数据展板分析，精准确定客户服务内容；召开银企会议协调“烟捷贷”事宜，协调邮乐购进驻客户店铺，提供更多增值服务。

坚持组织转型，提高客户服务能力。推进全市系统所（站）一体化运作，对客户实行网格化管理，制定客户管服工作清单，明晰各岗位人员管服职责；采取“徽映社区”直播、“小板凳”和观摩交流等线上线下培训方式，确保客户培训覆盖率，不断推进客户职业化。

坚持定期评估，检验客户服务成效。结合客户满意度调研内容，开展季度客户服务感知评估。根据各渠道反馈，形成每期“客户心声”简报，对客户满意度进行综合评估，明确关键问题整改措施和期限，形成持续改善提升管理的闭环。