烟草市场消息 广东省广州市地处珠江三角洲北部、粤港澳大湾区核心圈层，资源和区位优势突出。特殊的地缘条件、庞大的人口基数，对卷烟营销服务提出了更高要求。

在企业管理信息化大背景下，广州市烟草专卖局（公司）此前长期沿用的“135”工作法已难以适应客户服务新形势：从一线人员角度看，以常住人口数量最多的白云区为例，两年来客户数量增长到9784户，一线人员的人均服务客户数增至349户，客户经理普遍感觉工作压力大、任务重，这种状况与企业“控员增效”要求不相匹配；从零售客户角度看，对比其他主流商业体提供的全天候在线、精准画像服务，广州市局（公司）以线下为主的“同质化”“格式化”服务，无论响应速度、便捷程度还是服务有效性、成功率，都与之存在明显差距，未能契合多元化、个性化的客户服务需求。

以问题为导向，广州市局（公司）坚持创新驱动、强化数字赋能，组织人员通过调查论证和分析梳理，充分运用数字化创新思维，构建数字化技术方阵，打造“922”客户服务体系（又称“922”工作法），实现客户服务从“大水漫灌”向“精准滴灌”转型，发展定位从经营卷烟向经营平台升级，走出了一条符合定位、体现特色、可供推广的智慧营销转型之路。

立足工作实际，他们引入k-modes聚类算法，确定88个客户分类标签，逐一验证合理性和可操作性，对不同标签设置不同权重和分值，并由高到低对分数结果排序。同时，参照“九宫格客户分类模型”，从经营能力和贡献度两个维度，将客户细分成3层9类。

在此基础上，他们利用卡诺模型科学抓取、精准匹配零售客户个性化服务需求，结合实际推行线上为主、线下为辅两种客户服务方式，并进一步将服务内容细化为个性化服务与响应式服务两种类型；按照“5W1H”原则，为所有个性化服务内容逐一制定规范、标准的作业指导，实现一线营销服务的精细化、标准化、个性化和差异化。

缜密的逻辑分类、精准的目标锁定、便捷的服务供给……“922”工作法推动了基层营销队伍职能转型，提升了营销服务效能。为进一步推动发展定位从经营卷烟向经营平台升级，广州市局（公司）在系统总结实践经验基础上，创新配套基于“1+2+1”的信息化系统架构，为“922”工作法插上数字翅膀。

1个体系后台，即智能拜访服务管理平台。它采用低代码方式研发标签运算与任务调度系统，通过多维度因子分析，既能实现零售客户的科学分层分类，又能智能生成客户分类标签，并根据客户分类标签结果自动检索出与“922”工作法服务策略相对应的服务标准和规范；结合企业微信和综合业务管理平台推送的客服工单、内部协同工单，运用大数据智能算法，自动生成一线营销人员的季度、月度和每日实地拜访计划，实时同步至一线营销人员移动办公平台，方便他们开展具体服务。

2个体系场景，即“20支”企业微信和综合业务管理平台。前者是与零售客户建立连接的一体化线上互动交流平台，设置了资讯实时共建共享社区、智能客服中心和乐享小直播等模块，是客户个性化服务需求的申请入口，也是逐步推行“先预约、后服务”“先申请、后办理”响应式服务模式的基础；后者旨在打破企业内部数据孤岛，实现跨专卖、营销、物流、内管、督查等业务线条的服务工单在线流转，达成企业内部价值流、信息流、业务流三流汇通。

1个体系前台，即一线营销人员移动办公平台。作为一线营销人员接收和执行任务的端口，它是实现拜访流程再造、数据驱动服务、队伍在线管理的综合交互平台，可以与智能拜访服务管理平台进行数据共享对接，同步呈现客户分类标签和对应服务策略，实现一线营销人员的数字化服务与移动化作业，有效提升了工作效率。

2020年11月，广州市局（公司）在白云、番禺、天河区局（分公司）试点运行“922”客户服务体系；2021年3月，结合前期试点经验，广州市局（公司）制定发布《“922”工作法工作手册》《“922”客户服务体系简介》，指导一线营销人员按照统一的工作规程，为不同类别的客户提供精准化、规范化和个性化服务，并在同年4月面向全市客户推广应用。

据最新抽样调查显示，“922”客户服务体系运行后，广州零售客户满意度保持在较高水平，其中核心客户服务满意度达98%。“922”客户服务体系既实现了客户服务方向、标准和流程的统一，促进了服务资源的高效整合和合理配置，又倒逼了营销人员积极适应新环境、新方法，促进营销队伍整体素养提升，实现了企业从“瘦身”到“健身”的提质增效精益管理目标，有力助推了“我与客户共成长”。目前，“922”客户服务体系已正式接入全省卷烟营销管理平台，将在全省烟草商业系统推广应用。