烟草市场消息 今年以来，山东青岛市烟草专卖局（公司）以客户服务为主线，以开展“客户服务提升年”、新时代枫桥式基层服务站创建、“我为群众办实事”实践活动为载体，将以人民为中心的发展思想贯彻落实到卷烟经营工作中。

面对市场环境新变化、终端发展新趋势，如何推动客户经理职能转型，满足零售客户新需求？

为答好这一命题，青岛市局（公司）以客户需求为出发点，以客户满意为落脚点，将2022年作为“客户服务提升年”，创新服务营销方式，使服务回归本质。首先，建立“1+6”客户服务新标准。“1”即形成《卷烟营销服务工作规范》，从标准化、个性化、增值性三个方面明确主动服务与响应服务两类服务内容；“6”即配套制定服务需求响应、服务质量评价、客户满意度调查等6项工作机制，形成“聚焦需求—精准服务—质量验证—循环改进”的工作闭环，工作重心由“以我为主”向“以客户为中心”转变。其次，构建客户导向的服务评价新模式。由零售客户自主自愿通过企业微信平台对客户经理服务态度、政策宣传、经营指导等工作进行评价，并加大第三方对零售客户满意度的调研力度，形成立体化的服务质量评价机制。再次，培育零售客户主动发展新动能。创新零售终端管理模式，将终端基础、诚信经营、数据质量等作为评价项目，设计简单实用的评价标准与流程，客户自愿进行评价，并通过评先树优、表彰激励等举措，提升零售客户对营销工作的支持与配合度。

学史力行，实干奋进。青岛市局（公司）积极开展新时代枫桥式基层服务站创建工作，以“党建统领、客户为主、‘三治’融合、共建共享”为原则，以“小事不出店、大事不出站、问题不上交、服务不缺位”为目标，以“加强基层组织、融入社会大局、推动管服融合、突出问题化解”为路径，把基层服务站打造成推动发展的“桥头堡”和服务群众的“连心桥”。截至6月底，该市局（公司）已在首批7个新时代枫桥式基层服务站组建党员先锋志愿队37支。

“急我所急，烟草公司待咱像亲人！”黄岛区隐珠街道办事处肖家庄村零售客户刘来珍道出了很多零售客户的心声。今年3月，刘来珍因收割蔬菜影响了正常的卷烟经营，黄岛区局（分公司）第一基层服务站的党员志愿者带着工具帮其收割蔬菜，解了她的燃眉之急。

青岛市局（公司）持续推进党建业务深度融合。一方面，依托企业内训师平台、零售客户兼职培训师平台，对营销人员开展党建知识、市场形势、营销重点、客户服务等内容的“线上+线下”培训，使营销人员“知责任敢担当”；另一方面，围绕困难零售客户帮扶、客户反映共性问题改进、农村示范零售终端建设等方面，丰富活动载体，创新活动形式，使营销队伍“办实事践初心”。

青岛市局（公司）提出，做好客户服务就要确保客户反映的问题能够得到及时有效解决。为此，该市局（公司）积极探索搭建客户服务热线诉求处理集成平台，在各基层服务站设立客户意见处理专员岗位，设立“客户诉求事项留言板”，建立热线限时办结、首问责任制、回访倒查等7项工作机制。对于零售客户、消费者等反映的问题，采取热线答疑、上门拜访、谈心交流等多种方式，确保问题及时有效得到响应和解决。今年以来，全市系统客户服务热线事项处理满意率为100%，客我关系进一步密切。