烟草市场消息 省局12313市场监管服务热线正式上线以来，朔州市局“五措并举”提升“12313”举报投诉承办工作的质量和效果。

一是提高认识，端正服务态度。要求全市热线承办人员对处理投诉举报工作从思想上高度重视，确保接收渠道畅通，工单流转顺畅，接待用语文明，答复周到热情，切实维护消费者和零售户的合法权益。

二是压实责任，提升反应速度。明确各部门主管责任人及专职负责人，建立“12313热线工作群”，安排专人负责关注热线管理平台及工单派发信息，定时查看工单处置情况，形成全市系统“接诉即办”快速反应工作机制。

三是增强储备，提高专业水平。加强对热线承办人员专卖、营销及物流配送等各类规范文件的传达和学习，特别是对涉烟案件举报、行政许可办理、客户卷烟订购疑难等常见问题，做到回答依法及时准确。

四是及时处理，确保高效运行。重视每一位客户的投诉，认真对待每一起承办工单，与反映对象第一时间取得联系，对举报内容进行实地核查；调查处理结束后准确向反映对象告知调查处理结果，做到“件件有着落”，确保群众诉求得到快速有效解决。

五是定期通报，持续跟踪问效。每月定时通报全市投诉处理办结情况，以便各部门及时了解投诉处理具体数据，全面提升对“12313热线”投诉工作重视程度。同时，将投诉处理工作与服务提升、督查督办、追责问责等工作相结合，持续强化责任落实跟踪问效，不断提升工作质效。