为帮助老年零售客户跨越“数字鸿沟”，近期，山西省孝义市烟草专卖局（营销部）直面老龄客户出户难、分布散等问题，立足工作实际，建立党员包片，小组送服务、送管理、送信息的“一包三送”服务模式，让服务更到位、客户更满意。

他们实行党员包片责任制，建立服务互融共促小组，以小组为基本单位，党员主动冲在前面，统筹解决老龄客户疑难愁盼问题；畅通客我沟通渠道，形成重点帮扶名单，定期进行“问诊”关怀，积极响应客户需求；加强上门指导，认真及时解决老龄客户经营中遇到的难题；建立服务兜底机制，面对老年客户“不懂办、很难办、着急办”的问题，通过专人联络、专项服务等方式跟进解决，并定期上门拜访考察小组服务效果，确保老龄客户诉求得到解决。

日常工作中，孝义市局（营销部）针对不同需求的老龄客户，常态化开展靶向培训，前期以调研明需求，通过线上问卷、线下拜访的方式，梳理共性、个性问题清单，制定解决方案；中期根据需求解答问题，编写操作手册，开展针对性课程培训；后期强化针对性服务，建立培训成果反馈机制，根据个性问题进行一对一拜访、解答，确保老龄客户足不出户可解“心上事”。

此外，他们按照就近原则，积极发掘、引导年轻客户做信息“二传员”，面对面解决老龄客户难题；指导年轻客户制作简单易懂的操作流程图等，形成客户互助氛围，让老龄客户在身边找到“帮手”、得到帮助。