近日来，江苏盱眙县局认真贯彻国家局提出的“两个维护”的要求，将落实好零售户的投诉举报工作作为维护好零售户利益的一件头等大事来抓。该局设立专门投诉受理中心，公布投诉电话。投诉受理员在接到客户投诉或省、市局转来的投诉以后，认真做好记录工作，迅速了解事件的前因后果，及时向零售户做好宣传、解答工作，做到件件有落实，事事有回复。并将每一次投诉受理处理情况进行归档处理。

　　该局（公司）领导认为，投诉受理工作要把握好两点。首先了解目的要准。每个投诉者在投诉的时候，都有一个希望达到的效果，这是解决好投诉的根本。在与投诉者交流的过程中，我们一定要准确了解顾客投诉的背后希望，这样我们才能按照投诉者的愿望处理问题，如果只看表面，掌握不了投诉者的真实愿望，处理结果往往劳而无功，起不到预期效果。其次相关宣传要全。在处理零售户投诉的过程中，当投诉者消除了怒气，处理结果令他满意时候，我们还不能就此结束，一定要利用和他们面对面的机会，针对他们部分不合理要求，认真宣传行业政策，烟草营销措施以及专卖法律法规的有关知识，争取他们的理解与支持，提高他们对烟草工作的配合水平。