为了切实践行“两个维护”，真正做到贴近市场、贴近客户、贴近消费者，了解市场需求和消费动态，倾听卷烟零售客户和广大消费者的心声。近日，山西晋中市公司营销中心电话访销部组织全体电访员分成5个小组利用休息日赴榆次区及周边县市为零售客户开展亲情服务活动。活动结束后每位电访员根据走访期间的所见、所闻、所感，都认真写下了走访服务的心得体会。

　　在走访活动中，电访员穿着统一工作制服、佩带工作卡，通过客户经理、户管员介绍或主动走访、自我介绍认识零售客户，使零售客户认识了平时“只闻其声、不见其人”的电访员，更使电访员对自己每天所服务客户的综合经营情况有了进一步直观详细的了解。

　　从这次走访活动中了解到零售客户反映的问题主要集中在货源供应、市场管理、价格执行、厂家宣传、纸箱、结算等问题。

　　货源供应是目前零售客户提出最多的问题，特别是低档卷烟。由于货源短缺，不免有零售客户对公司产生一些意见，遇到这种情况电访员都耐心的倾听，给客户倾诉的机会，在倾听零售客户倾诉的同时，对目前缺货问题进行了进一步的解释，向他们说明公司对这一情况也十分关注，并多次与省局（公司）协商争取卷烟计划，和主要工业企业洽谈尽量增加低档卷烟供应，同时向零售客户介绍近期开展的农村网络建设工作，加大适销卷烟购进力度就是为了最大限度的满足零售客户需求。在走访过程中发现的少数零售客户销售非正常渠道卷烟的情况向专卖部门反映，并及时收到了查处反馈意见。电访员为零售客户讲解了实行零售指导价的目的就是为了保证零售客户的赢利水平，对于没有严格执行零售指导价的行为将予以查处。在走访中发现部分厂家在市公司不知情的情况下，擅自向零售客户发放宣传品，承诺客户奖励销售的行为，晋中市公司将调查核实后和厂家协商进行处理。纸箱也是客户反映比较集中的问题，晋中市公司也正在积极探索解决的办法。由于最近电子结算客户全部从中行往农行转，好多零售客户对农行的手续还不太了解，有的不知道中行密码，有的问为什么农行卡要扣十块钱等等，电访员为他们查询密码，并解释十元扣款是农行手续费，化解客户疑虑。

　　这次亲情走访服务活动对广大电访员的触动很深，平时在电话里没有时间和客户交流，这样面对面交流的形式不仅能倾听客户的心声，也缩小了零售客户之间的距离，有助于今后工作的开展，对市场的需求也能有真实客观的了解，把发现的问题及时反馈给市局领导及相关部门，为公司领导提供决策依据。今后晋中市公司还将不定期组织此类活动，把客户的呼声作为第一信号，把客户的需求作为第一选择，把客户利益作为第一考虑，以此来改进工作的不足，不断提高客户服务水平。