湖北省鄂州烟草专卖局下半年工作以来，大力倡导与实行规范化服务，把客户投诉工作当作头等大事来抓，切实改进服务，打造了诚信守法的形象。具体做法是：

　　在鄂州市广播电台开通“亲民热线”。市局领导亲自受理市民来电反映情况，通过热线不仅接受了群众监督，改进了服务，而且使烟草专卖工作更具针对性，更贴近消费者，树立了烟草新形象。

　　向广大零售户免费发放明码标价宣传印刷品，应零售户需求，走上街头，发放宣传材料，并向广大零售户大力宣传烟草政策，贴近了与广大零售户的距离。

　　对电访员等相关工作人员实行周分析制。该局从“从客户最需要的事情做起，从客户最不满意的地方改起”的原则出发，工作人员定期研究分析客户投诉的原因，一周一汇报，一周一分析，将每次投诉情况向员工通报，提高大家的工作注意点，杜绝同类事件的重复发生。　

　　在局机关建立通畅的投诉处理机制。设立监督举报电话，在接到客户投诉后，认真做好记录工作。对投诉举报涉及的部门和个人，及时办理，并认真对待每一个客户投诉，保证投诉客户来有迎者，问有答者。

　　通过狠抓规范化服务，完善投诉处理机制，树立了鄂州市局诚信守法、为民办实事的良好形象，促进了企业健康、稳定的持续发展。