近日，湖南双牌县烟草公司在开展“两个维护”大讨论活动中，严抓卷烟零售客户投诉问题的处理工作，确保了零售客户的满意度。

    今年以来，该公司为及时做好零售客户投诉问题的处理工作，在企业内部形成了一套完整的零售客户投诉处理流程，实现了投诉处理“三个100%”，即100%受理、100处理、100%答复。该公司还采取了三项措施，以降低零售客户的投诉率。一是加强分析。为查找出零售客户的投诉原因，该公司每周五召开一次专销结合例会，对投诉较为普遍的问题进行专题分析，并及时进行整改和完善。二是做好对零售客户的回访。针对满意度不高的零售客户，该公司结合实际，安排客户经理对其进行回访，以加强与零售客户的沟通。三是加强考核。根据每周对零售客户投诉问题处理情况的统计分析，对造成零售客户重复投诉、处理超时的部门和责任人进行处罚，并根据造成不良影响的程度扣发当事人及相关部门负责人的奖金。目前，该公司的客户投诉率比去年同期下降了30%，客户满意率达到98%以上。