山西省朔州市烟草系统“百人千户、决胜终端”卷烟零售户满意度调查摸底工作，是在国家局“国家利益至上“价值观的指导下，在新一届市局领导班子的带领下，组织全市烟草系统近百名干部职工对全市3000余家卷烟零售户进行调查走访的一次大规模行动。目的是通过走访，不断提升卷烟零售户对烟草公司的忠诚度、满意度、依存度；通过走访，不断提高系统自身文明执法、守法经营、诚信自律的意识；通过走访，不断转变公司的服务理念，提升服务水平，打造朔州烟草自身的服务品牌。

    朔州市局（公司）全体干部职工，在宫经理的亲自带领下，在县局（营销部）的密切配合下，经过为期40天的走访，已对全市系统农网、城网共3000余户卷烟零售户完成了调查走访。

    在走访过程中，大部分卷烟零售户对烟草公司近几年来的工作给予了高度评价，尤其自2003年市局（公司）率先在全省烟草行业模拟取消县级公司法人以来，逐步实施了“电话访销、电子结算、访送分离、现代物流”，这些改革举措的实施，极大的方便了卷烟零售户的日常经营。市局（公司）也不断通过强化服务意识、转变服务观念，切实的为零售户提供优质服务，而实现了自身经济效益的快速发展。但随着各项改革举措的不断深化，由于制度、执行力情况和利益分配的关系，使得一些矛盾在卷烟营销过程中日益突出。经过一段时间的走访，总结以下几方面零售户反映比较强烈的问题：
  　一、低档卷烟供给严重不足。
    二、专卖执法水平有待于进一步提高。
    三、零售户盈利空间小。谋利是零售客户经营的最终目的，只有保证让他们有充分的盈利空间的前提下，才能真正提高客户的满意度。
    四、一直以来，市局（公司）包括省局也一直强调电子结算率100%。
    五、卷烟从出库到销售中间环节缺乏监督。
    六、通过一段时间的走访，零售户对该公司的电话访销员、送货员、客户经理的服务态度、服务方式、方法总体上给予了高度评价，但对服务过程中的一些细节提出了质疑。
    针对这些情况和问题，该公司听取零售户和消费者的意见积极做出了回应：
    一、提供品种丰富、货源充足的卷烟。对烟草公司而言，为满足消费者需要也好，为占领市场，提高经济效益也罢，最根本的就是要按客户需求组织货源，使卷烟销售经营能真正贴近消费者，贴近市场，同时要注重重点品牌的培育。面对低档烟紧缺的这种状况，在体制改革尚未到位的情况下，该公司的当务之急是积极寻求货源，广开“烟”路，加强供应链管理。与供应商建立战略协作伙伴关系，保障供给，实现双赢，最大程度的满足消费者的需要。
    二是进一步提高专卖执法水平。烟草专卖行政管理部门应该不断深入开展卷烟打假打私斗争，始终保持高压态势，努力营造良好的市场氛围。但一定要注意人性化执法，注意从单纯管理向管理服务型转变，对较好的守法零售户，要侧重《烟草专卖法》及相关法律法规的宣传，要积极向卷烟零售户和消费者普及卷烟识假辨假知识，营造全民打假氛围。我们的专卖队伍也要切实落实和全面推进依法行政、依法管理、依法经营，切实加强专卖队伍建设，不断提高专卖管理人员严格执法、文明执法、公正执法的水平。
    三是保证零售户赢利空间。1、控制大户的要货数量，通过减少供货迫使他们减少卷烟批发，增加零售数量。2、要利用一切有效的载体和手段向社会各界积极宣传实行诚信等级管理的目的和意义，同时使他们感知烟草公司为营造客我双赢所做的各种努力，从而理解烟草、支持烟草、溶入烟草，做到了社会知晓、客户熟悉、主动守价、共同参与，减少推行明码标价的难度。3、卷烟价格的确定不能由烟草公司说了算，要尊重市场事实，与零售客户共同协商确定卷烟价格。采取召开零售客户座谈会、听政会的方式，分不同地区、不同业态确定卷烟价格，允许零包价格与整条价格差异。
  　四、为最大程度的方便客户就近存款，切实提高电子结算覆盖面，该公司电子结算一直采取“1+多”的方式，各县局（营销部）也要向零售户做好宣传解释工作，有条件的零售户尽量让他们提前将烟款存到银行，避免等订货的前一天在去排队存款。对于地处偏远的农网零售户，也可采取送货员代存款，或由县局（营销部）的同志专门抽调出一天时间为零售户存款的形式，切实为零售户提供方便，提高电子结算率。
    五、假烟投诉困扰烟草公司，一直以来都没有很好的解决办法。从烟草公司本身来讲，首先应该保证只要是烟草公司送的烟就一定不会有假烟，要不断通过制度、考核、监督等多重手段，规范企业内部管理，同时通过诚信服务赢得零售户的信任，要让他们知道并相信烟草公司是不会送假烟的。其次就是让零售户掌握更多辨别卷烟真伪的知识，让他们当着送货员的面亲自鉴定，确定无假烟后再在送货票上签字。客户经理、稽查队员也要对卷烟防伪知识、卷烟销售过程中防止调包的技巧等大加宣传，让零售户和烟草公司一同打假，共同营造客我双赢的良好氛围。
    六、服务要注意细节。在新品卷烟推销时，电访员需要对新品卷烟有较为全面的了解，新品卷烟名称、外观包装、批零价、生产厂家等关键要素都应该耳熟能详，要尽可能地做好前期准备工作。