用真诚赢得客户满意 

　　俗话说：“一滴水可以见到太阳的光辉”，真诚的服务则体现了人性的关怀。2006年6月的一个下午，烈日当空，一位年近七旬的卷烟零售户来到江苏省姜堰市烟草专卖局（营销部）二楼办证大厅办理烟草专卖证换证手续，刚办完换证手续，便出现了身体不适。这时，营业厅的负责人细心的发现老人身体不停颤抖，额上的汗珠直往下淌。眼看老人就要晕倒，负责人速上前将其扶往大厅内的椅子坐下，并倒上一杯水，关切的询问老人身体情况。待老人休息一阵，身体有所恢复后，负责人又专门安排车辆送老人回家。事情虽小，但办证大厅真诚为客户服务的良好职业道德不仅感动了这位客户，也让大厅里其他的卷烟零售户都投来了赞许的目光。 

　　“没有想到，现在换证这么快，服务这么好。”当一位卷烟零售户走出办证大厅时，满脸笑容说出自己的真实感受。为不断提升窗口形象和服务水平，姜堰市烟草专卖局（营销部）办证大厅提出了要打造一支“一百分”服务团队，让客户感受如家般的温馨服务。服务“一百分”，百分之百地落实卷烟零售服务的承诺和卷烟规范化服务标准是姜堰市烟草专卖局（营销部）打造服务型团队的目标。几年来，姜堰市烟草专卖局（营销部）办证大厅以创建服务标杆活动为载体，工作场所坚持用普通话热情接待客户业务办理与咨询，用真诚的微笑提供最贴心的服务，以客户至上、服务为本、诚实守信、共同发展的服务内涵，树立了一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意的窗口形象。在办证大厅内部，积极创造阳光文化形象氛围，形成特有的“墙报文化”、“标语文化”，在工作过程中推行“快乐办理”、“激情宣传”、“微笑服务”，把工作中的标准化、程序化变为快乐的劳动。 

　　该办证大厅工作人员长期以来以科学高效的服务体系，统一了客户服务规范和标准，把优质文明规范服务贯彻到工作始终。全体队员从我做起，从小事做起，按要求规范语言、行为和服务，转变工作作风，提高服务质量，切实把微笑、热情服务做到家，主动服务。 

　　用细心让客户贴心 

　　“细节决定服务成败”，是姜堰市烟草专卖局（营销部）城区客户服务部全体员工经常挂在嘴上的一句口头禅。统一着装挂牌上岗，热情微笑服务体现了烟草人良好的服务形象。在卷烟销售服务过程中无一不投射出城区客户服务部“以客为尊，用心服务”的细节。为更好的服务客户，城区客户服务部对区内零售客户实行了基本服务、营销服务、情感服务，即订单服务、配送服务、实地拜访服务、经营指导服务、信息支持服务、促销支持服务、重要事件关注、法律咨询等，给卷烟零售户留下了急客户所急，想客户所想，努力提升服务水平的好印象。 

　　七月的太阳火辣辣的，气温高达35度。按照当天的客户拜访计划，姜堰市烟草专卖局（营销部）城区客户服务部客户经理小石身背工作包出发了，这位26岁的年轻客户经理负责姜堰苏陈镇、梁徐镇二个片区216名零售户的服务与维护。“刚开始他从包里拿出抹布、毛刷主动为客户整理柜台、清理货架时，所有的客户都很诧异，在他们心中，烟草人过去不是指手画脚，就是训斥他们，现在却主动帮他们清洁卫生，陈列商品一时还接受不了，以为他们又做错了什么，不让他擦。甚至拿他开起了玩笑：“21世纪什么最贵？人才！像你们应该去坐办公室，帮我擦柜台、打扫卫生，人才浪费，没前途！哈哈！”这时客户经理小石笑了笑“因为客户就是上帝嘛，所以我们必须服务好每一位顾客”。 

　　带着抹布、毛刷拜访客户，是姜堰市烟草专卖局（营销部）城区客户服务部在“两个维护”讨论活动中做出的一个规定，也是为客户做好事、办实事的一项重要服务内容。一块小小抹布、一把毛刷维系着客户经理与零售客户之间的情谊，更让小石对客户经理这一岗位有了全新的认识。他认为，通过近距离接触客户，从细微处为零售客户服务，加强了彼此沟通与理解，不时站在客户的角度看问题，从实际工作中感受客户经营中的困难，了解客户对市场的反映及对品牌的需求，可以将一系列市场信息以及消费者的消费动态进行整合后及时反馈到公司，为上级经营决策、网建平台的提升提供依据。作为烟草商业企业，客户经理与零售客户之间的关系应该是一种共存共荣的关系，卷烟零售户是烟草商业企业的衣食父母，烟草公司维护消费者利益是通过一个一个卷烟零售户来实现的，客户经理是烟草公司的业务代表和“形象大使”，是客户的客户经理，是维系烟草公司与卷烟零售户的纽带和桥梁；而卷烟零售户则是烟草公司向终端客户也就是消费者提供服务的传递者。带上一块小小抹布、一把毛刷拉近了客户经理与零售客户的距离。 

　　“永远比零售客户多想一步”，如今这是城区客户服务部提出的创新服务理念。全体员工从服务每位客户入手，及时维护与完善客户基础信息档案，按照零售客户类别进行定期定时上门服务，严格执行星级服务策略，并通过参加“五比五赛”优质服务活动，不断丰富优质服务活动内涵。 

　　服务与学习比翼齐飞 

　　员工战斗力的高低，直接取决于员工素质的高低。姜堰市烟草专卖局（营销部）城区客户服务部的员工常有这样的危机感：今天我们有过硬的基本功，才能适应当今社会发展的需要。明天呢？明天的服务在于现在的学习提高内力。为了提高城区客户服务部的整体素质，城区客户服务部市场经理充分利用班后会加强理论学习和计算机实际操作培训，市场经理带头坚持每天学习，不仅注重向书本和理论学习，更注重向实践学习。城区客户服务部市场经理在实际工作中不断细化管理流程和操作规程，一丝不苟的督促检查，科学严谨的考评；业务技能实行帮、带、教，通过员工的传、帮、带及市场经理和各岗位人员之间互相探讨交流的互动方式，快速提高员工的服务技术和理论业务水平，从而达到了服务部人员素质共同提高的目的。 

　　绿叶不忘根的情意 

　　花的事业是甜蜜的，果的事业是珍贵的，而叶总是谦逊的。如果说烟草公司是一片绿叶，那么广大卷烟零售户就是烟草公司生存发展的“根”。姜堰市烟草专卖局（营销部）城区客户服务部的员工也这样形容说：“我们的优质服务就像浇花一样，要细致入微，才能培育出美丽的果实来。”对他们来说，客户满意就是最大的果。 

　　为了适应广大卷烟零售户日益增长的需求和烟草公司更高的发展要求，姜堰市烟草专卖局（营销部）将继续以“与客户共创成功”为服务宗旨，时刻将客户的满意度作为奋斗的目标，不断开拓创新。“让优质服务进行到底”　这是他们许下的庄严承诺。