如何更好服务于经烟户？如何进一步延伸服务内涵？今年以来，浙江省浦江县烟草专卖紧紧围绕“服务”这一主题，大胆创新服务机制，深化服务内涵，走向服务前沿，由被动服务向主动服务转化，由“坐桩式”服务向“走动式”服务转化，实实在在将服务寓于专卖管理当中，真真切切服务于广大经烟户，在创新中提高服务质量和水平，树立了浦江烟草专卖执法良好的形象。 

　　小挎包里做大文章，强化服务前移和服务内涵充实意识。 

　　由于过去在硬件和软件上存在不足，一些服务流于形式的多，流于口头的多，如作为一个重要的服务形式之一的走访，普遍存在走一下，看一眼的现象，形式主义多，实质内容少，失去了走访的实际意义。对此，浦江专卖提出了服务宗旨是：有口号，有行动，有形式、有内容。服务要面向销售终端，要延伸服务内涵，并以走访这一载体为服务的着力点和突破口，创新服务机制，实施“挎包式”走访，做足做强服务这篇大文章。 

　　一是加强硬件设施的配备。为加强专卖队伍正规化，便于专卖人员的走访，六月初局（公司）专门为两个基层所每个一线片管员配备了一只走访包，包里装有法律法规知识读本、宣传资料、名片、经烟户和无证户档案，同时每个包内配上一些管理、服务的工具：印油、放大镜、紫光灯、铁钉、铁锤等，同时在每个所办公场地配备了档案陈列柜和挎包存放柜，要求每个片管员严格按照规定的地方摆放档案资料和走访包，做到整齐干净，次序井然，一目了然，形成一种正规化管理模式。 

　　二是树立正确的服务理念，以“三个满意”为服务标准。为提高专卖人员的服务意识，浦江专卖围绕“为谁服务”这一主题开展了多次讨论，形成了一致认识，认为要提升服务水平，首先要破除三个错误思想：第一要破除服务是“低贱”的思想，树立起服务是人生价值体现方式的观念；第二要破除“执法高人一等”思想，要树立起经烟户是衣食父母的观念；第三要破除服务到顶的思想，要树立服务永无止境的观念。其次，专卖人员的一切服务行为要建立在“三个满意”的基础上，即将“消费者满意不满意”、“经烟户满意不满意”、“社会满意不满意”作为衡量专卖服务水平唯一标准，每月以向社会调查方式获取每个专卖人员的服务满意度，并以此作为考核依据之一，促进他们转变服务作风，学会用“换位思考”方式来处理问题，培养起从经烟户利益和消费者利益角度想问题，办事情的良好习惯，变“要我服务”为“我要服务”，变被动服务为主动服务，以最优质的服务和广大经烟户建立起鱼水相依、互信互赖的亲密关系，扎扎实实把服务文章做实做新做强，使广大经烟户成为他们的朋友和伙伴，从而构建起一个和谐的管理环境。 

　　三是充分发挥挎包作用，达到便民的目的。为充分发挥挎包的作用，专卖科对走访制度进行了细化，要求每名片管员每星期至少走访两次，走访前，要制定好走访计划，规划好走访路线和户数，要带着问题、带着目标去走访，每次走访必须带上走访包，要求带上的资料和工具一样都不能少，坚持每走访一户，都要与零售户进行真诚沟通，把他们的建议和想法用笔记记下来，并及时向上反映；对法律法规有疑难的，要耐心解析，并发放法律知识资料；对求教卷烟鉴别知识的，要真心讲解，帮助他们掌握基本鉴别知识；对许可证没有上墙的，要用随身所带的工具帮助店主钉上墙；对有轻微违法行为的，除了要批评教育外，还要在随身所带的经营户台帐上进行登记，并由当事人签名按手印，作为扣分的依据，以起警示作用。走访结束，违法情况的要及时向所长汇报，走访的情况要当日在电脑中经营户信息档案中登记，并写好一篇走访日记。 

　　通过充实走访内容，提高了他们的服务水平，取得了较好的效果：一、提高了烟草专卖的执法形象。经过一个多月的走访，许多经营户包括一些社会人士对烟草专卖有了更深的认识，大多数经烟户对该局这种走访方式给予了充分肯定，有的经烟户说：以前你们也经常来走访，但一停即走，人都不认识，现在你们专卖来了就跟我们谈心，了解我们的心声，而且帮助我们，这种服务很到位。有的经烟户说：你们专卖带包服务很好，挎包虽小，作用很大，对我们来讲那是一只老百姓的“便民包”。经营户朴实的话既表露他们对服务的渴望，也证明我们的服务得到认同。二、经营户的守法经营意识得到了提高。目前，广大经营户的法律法规知识水平有了很大提高，守法经营意识得到了加强，一些违法户在与走访的专卖人员真心沟通后，意识到违法经营不是长久的经营之道，表示以后将支持烟草专卖工作，不做违法的事，向守法、诚信的经营方向发展。 

　　服务是烟草专卖永恒的主题之一，决不能将服务形式化、庸俗化，只有不断的创新服务机制，不断充实服务内涵，真正将服务寓于日常专卖管理中，那么烟草的管理环境将必然和谐有序，这正是此次该局服务创新活动的目的所在。