浙江慈溪市局努力践行“两个至上”行业共同价值观，广泛征求零售户意见和建议，针对零售户朋友意见和建议比较集中的电话订货工作，切实采取有效措施，加强绩效管理，扎实打造务实、高效、亲民、便民的电话订货服务平台，追求客户满意度的最大化。 

　　一、针对订货线路故障频发，电话拨打占线难通现象。及时联系网通公司、电信局及创联软件公司，召开联合办公会议加以专题研究和部署，最大限度确保订货线路畅通；利用客户经理上门服务拜访机会，进一步规范客户拨打订货电话行为，按时按段拨打，有效避免因订货“撞车”而导致的电话拨打占线难通现象。 
　　 
　　二、针对全地区统一呼叫后语言交流障碍问题。倡导广大卷烟零售户用普通话报货，加强对部分年老、文化水平低或不善普通话零售户的管理，通过开展报卷烟代码数字订货或订货日客户经理上门催订服务的办法，帮助他们订购订足所需卷烟。 

　　三、针对电话下单质量、下单准确率问题。在强调电话订货员执行规范订货操作，挂机前重负一遍所订货的数量、品种、金额的同时；切实发挥客户经理的客户订货全程监管作用，根据客户实际零售经营需求，发现有订单所订卷烟品种数量异常现象的及时加以制止和纠正，有效防范品牌串号、错单、漏单的发生。 

　　四、针对电话订货员缺乏与客户感情交流问题。加强对电话订货员的教育和管理，在日常的工作中严防四种不良倾向。一是接电话很机械、很呆板，没有时间也不可能有语言上与客户交流，往往订单还未下完成未报清数量、金额就挂机，催促客户快些下单。没有温暖感、亲近感。二是缺乏对新品牌宣传，有时客户想询问公司有什么新牌子的其他卷烟时，电访员不了解情况不回答，有的干脆就不理睬挂机。三是订货时缺乏足够的耐心，有时客户多说几句就不太耐烦，顶嘴粗话也有发生。四是缺乏对订单落实的责任性，订货多少、好坏与自己没有利害关系，订与不订无所谓。 

　　浙江慈溪市局不仅舍得投入在硬件上保证电话订货设施运转正常，而且更注重在加强订货服务上下功夫，规范电话订货工作，建立健全规章制度，奖罚分明，扎实打造一支务实高效、团结和谐、与时俱进的电话订货员队伍，稳步有序地推进卷烟销售工作，进一步提升客户满意度，在实际工作中真正践行“两个至上”的行业共同价值观。