为贯彻落实国家局明确提出的：“要组建全国统一销售网络”指示精神，江苏姜堰烟草继续按照“整体推进、全面提升、统一完善、提高效率、创新发展、保持领先”的总体要求，紧紧抓住全国网建检查验收的有利契机，牢牢围绕服务和效率，严格对照相关标准，大力加强销售网络建设，着力打造商业品牌。 

　　一是咬定工作目标，全力夯实网建工作基础。泰州市烟草工作会议后，姜堰烟草及时召开了年度工作会议，认真学习网建工作会议精神，注重认真分析形势，剖析现状，把握网建工作要求，认清发展态势，注重引导所有销售网络人员，将工作重心由原来的销售和网建并重，转移到以网建工作为重心上来，进一步明确了网建工作任务和目标，及时根据国家网建验收标准和要求，制定了迎接检查考评实施方案，先后召开了13次市场经理、主任会议，对全体客户经理、送货员、驾驶员进行了层层动员，以浓厚的迎检氛围促进网建整体工作的开展。及时根据检查的时间进度、工作重点、问题整改等多方面，精心限时安排迎检工作，确保迎检工作有序进行。从而，在分公司的数次预验收中获得了好评。与此同时，坚持规范运作，以《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范》为依据，以分公司下发的各项规章制度、岗位职责和考评细则等为基础，统一网络运行标准，规范各岗位人员的工作流程，统一客户经理走访用品，包括客户经理工作包、走访记录本、为客户服务的毛巾、毛刷、标价签等，有效地提高了网建工作质量。在此基础上，注重加强管理，坚持以分公司的考评细则为依据，结合本地实际状况，修订了客户服务部、市场经理、客户经理月度考核细则；安排专人对各服务部的软件资料完成情况进行认真细致的逐日逐项检查，使工作及时性得到保证，工作痕迹得到保留；建立了严格的考核奖惩机制，坚持按月评比各服务部的工作情况，并根据评比结果于当月实施奖惩，有效地构建了高效的网建工作体系。 

　　三是注重服务创新，努力提高客户满意度。注重强化了CRM软件的使用，切实提高客户服务效率。对所有客户资料进行了认真、细致、全面的维护，及时更新了客户的网络信息、形象信息、销售信息和个人信息，统一了客户的商业环境、零售业态、主营业态；对客户的订货总量、单品种数量及单一品牌规格的订货量，开展了合理定量维护；逐月根据客户的经营业态及客户级别情况，进行客户评价，及时为客户提供详细的客户经营分析报告；根据客户类别合理安排客户拜访计划，避免了过去所有客户的服务内容、服务方式、服务频率、服务重点等完全相同的弊端，使客户服务更具针对性，提高了服务的质量和效率。同时，采取多种形式促进客户服务质量的提高。深入开展了“比比谁的投诉少，比比谁的服务优”活动，通过对客户投诉次数、客户投诉满意度、客户服务反馈等数据的统计，综合各方面表现，实行了奖优罚劣，充分调动了员工服务的积极性；组织开展了“五比五赛”竞赛活动，对22名客户经理通过自我述职、民主测评、服务部上报、客户走访、公示等程序进行了定级。有效地提高了服务质量。 

　　四是重视客户投诉处理，努力改善客户服务质量。客户投诉在一定程度上反映了服务上的不足，认真做好客户的投诉处理是改善客户服务质量的有效而重要的途径。为此，今年姜堰烟草注重认真做好省局投诉中心热线电话的宣传和使用说明，对于已经遗失省局投诉中心电话宣传即时贴的客户，要求客户经理将电话号码填写在客户供货本上，切实提高客户电话知晓率，从反方向促进自身工作质量的提高。同时，注重提高对客户投诉服务人员的处罚力度，对投诉情况属实的当事人给予200-400元的重罚，对于违反“一票否决”的人员坚决予以辞退。为切实减少和消除客户的投诉，他们对客户有可能产生投诉的内容进行了认真的总结和分析，针对不同投诉原因，组织所有销售网络服务人员对客户进行认真宣传解释，并将服务标准、服务内容及相关的政策及时向客户进行广泛宣传，有效地提高了公司政策的透明度，把客户投诉解决在萌芽状态。对于发生的客户投诉，他们坚持采取积极应对的方法进行处理，明确规定，所有投诉必须在24小时内加以解决。由市场经理、或物流中心负责人及具体的服务人员，前往先行了解情况，客户服务中心安排专人实地进行调查，并根据调查结果对直接服务人员进行相应的处罚。今年上半年，姜堰市营销部只发生一起对紧俏货源分配政策不满的投诉，另有两起投诉因处理及时、到位，客户主动向省局投诉中心撤消了投诉，客户投诉处理率和处理满意度均达到100%。 

　　五是突出加强市场管理，努力提高客户卷烟经营效益。今年以来，姜堰烟草通过积极实施明码标价，规范客户经营行为，着力提高客户经营效益。先后印制卷烟零售标价签10万张，免费向零售户提供，并由客户经理上门宣传和协助做好标价签的填写；组织所有网络人员加强宣传督促，对压价销售或有转批行为的客户，由客户经理按照统一经营评估标准，予以扣分处理，并采取降低其限量的方法，限制其货源供应量，从而促进整体市场价格的到位，有效地提高了客户满意度，目前客户满意度达到92%以上，客户服务满意度达90%。