浙江青田县局（公司）坚决执行省局（公司）指示精神，不断提升客户服务水平，真正将投诉工作作为促进企业良性发展的警示工程而长抓不懈，六月初就对全省客户投诉（服务）热线宣传工作进行了专题研究与部署，6月10日全面启动逐户发放《告卷烟经营户书》、粘贴客户投诉热线不干胶宣传贴，在六月底做到发放宣传贴到户的基础上，该局（公司）进一步建立长效宣传机制，多途径开展宣传，将客户投诉工作全面推向每户零售客户。 

　　1、多渠道宣传投诉专线，力求扫除服务盲区。 

　　⑴“多员联动”，合力宣传。一线工作人员最贴近零售客户，客户经理负责将省、市局（公司）与县局（公司）客户投诉热线不干胶宣传贴粘贴到零售客户的指定位置，并当场宣读《告卷烟经营户书》，做好相关内容的宣传解释工作，使客户充分了解、知晓投诉的受理范围。在粘贴的过程中，一线人员利用“查访、走访、电访”的三访形式，将服务与宣传相结合，在零售客户中开展互动式推广宣传。只有保持与零售客户之间紧密的联系和良好的沟通，才能在第一时间及时解决和缩小零售客户与公司的矛盾，从而在零售客户之间形成良好的口碑，塑造企业良好形象。 

　　⑵借助配送单，日常性宣传。将省局800投诉专线与市局96177专线号码打印到随货同行的配送单上每日送入客户手中，使客户能随时看到，随手用到，有效弥补了宣传贴丢失给其带来的不便。以这种日常性、长效性的宣传机制，提高了服务知晓率与服务质量，扫除了服务盲区。 
　　 
　　2、自查抽查结合，健全考核机制，主动服务维护客户权益。该局（公司）要求一线工作人员在加强与客户交流沟通的同时，不断提高服务质量。市局（分公司）与县局（公司）将在7月开展投诉专线自查活动，并将对各个片区的零售客户进行抽样调查，自查抽查工作双管齐下，维护客户权益，真正使“对您负责、让您满意”体现在服务工作的方方面面。 

　　3、着力加强投诉受理长效机制建设。该局（公司）坚持人性化服务，把做好投诉受理工作与建立长效机制有机结合起来，做到注重实际、着眼长效。建立健全投诉受理工作机制，始终坚持和完善“有诉必理、有理必果”的投诉受理工作机制。1—6月份，该局（公司）共接到客户投诉、咨询56次，其中受理客户投诉建议19次，投诉热点主要集中在货源供应不足、无证经营、销售假烟等方面。针对客户咨询的问题，该局（公司）有关部门通过耐心说明和解释，得到了绝大多数客户的谅解和理解；针对客户投诉，督察考评部门及时填写《投诉受理工单》，交办相关责任部门在三个工作日内予以落实和处理，并将处理结果向投诉人进行回访，尽最大努力化解了客我矛盾，达到了解决问题的目的。