宁波市烟草专卖局（分公司）通过科学的零售客户细分工作方法，为辖区内零售客户提供了有价值、有针对性的营销服务，有效地满足了不同类型零售客户的需要，增加了客户满意度，提高了服务能力。 

    一是按业态类型进行客户分类，不断完善标准化服务体系。新零售客户分类方法首先按业态进行客户属性区分，然后通过由盈利度、诚信度和配合度三部分组成的零售户指标评价体系进行客户级别评价，并且根据分类结果提供个性化服务，通过订货频率、拜访频率、可使用的订货方式、紧俏货源供应、合理定量类别、新品上柜、信息支持、是否参与促销等不同角度制定了6大类客户服务组合策略。 

    二是探索零售客户库存管理，不断提升指导客户经营能力。“零售客户合理库存管理”通过零售客户日常登记卷烟销售台帐，由客户经理定期上门收集卷烟销售、库存数据并登记卷烟进销存台帐，比较准确地掌握客户卷烟库存状况，在分析客户卷烟购销存情况的基础上，及时为客户提供订货指导，并为市局（分公司）合理组织卷烟货源提供建议。 

    三是尝试建立消费者客户档案，将网建触角伸向消费层。市局（分公司）象山营销部编印出版了《象山县卷烟消费者客户档案》，通过表格形式收录了全县近16万吸烟人口的姓名、性别、年龄、住址、电话、月吸烟量、消费品牌等基本情况。市局（分公司）通过尝试建立卷烟消费者档案，掌握消费者情况和卷烟消费结构，为真正按照市场需求组织适销对路货源提供确切依据，有针对性地帮助零售客户制定经营策略，为有效提高服务能力起到了积极作用。