为进一步巩固省局网建整体推进验收成果，使各项工作得到长效管理，近日江苏泰州烟草分公司在狠抓服务质量的基础上，针对电话订货工作又提出了“适应、沟通、倾听、文明”八字要求，以期促进电话订货服务水平再上一个新台阶。 

　　“适应”：随着电话订货的普及，客户对电话订货由新奇到适应，再由适应到现在对电话订货提出了更高、更多的要求。针对这种情况，泰州分公司要求订单员也要随之进一步提高自身的服务水平和质量，订货时不能千篇一律、一层不变，而应针对不同的客户提供差异化、个性化的服务，要学会适应不同脾气、不同性格、不同服务需求的客户。 

　　“沟通”：现在的客户已不满足于订货时，订单员只简单地报出卷烟数量、卷烟品牌，客户渴望通过电话能了解更多的烟草政策、烟草知识。为了满足客户的需求，泰州分公司要求订单员在电话订货时要做好品牌解释工作，注意沟通方式，关心客户的经营情况、生活情况。对重点客户、个别性子急的客户由订单组长进行订货，开展特别沟通，提高特殊客户的满意度、忠诚度水平。 

　　“倾听”：电话订货中学会倾听客户是很重要的，泰州分公司要求订单员不要与客户抢着说话，不管是在订单过程中，还是在订单结束时，都要让客户把话说完，要耐心地回答客户提出的各种问题，尤其对特殊客户，更要耐心地倾听客户的心声。 

　　“文明”：泰州分公司要求订单员在对每个客户的电话订货过程中，必须诚恳使用“请、对不起、很抱歉、谢谢、再见”等文明用语，以增强电话订货的亲和力，真正拉近订单员和客户之间的距离。同时，订单部每天都会抽出部分订货录音，由订单员自听、自评、自我总结，在亲切随和的气氛中提高自身的订单水平和服务质量。