“您好，这里是12313烟草市场监管服务热线黑龙江分中心，请问您对之前咨询问题的答复满意吗？”

“非常满意，解决太及时了！”

“好的，很高兴为您服务，祝您生活愉快！”

……

6月18日上午，记者来到12313烟草市场监管服务热线（以下简称“12313热线”）黑龙江分中心采访时，坐席员正在对哈尔滨市市民王女士进行回访。王女士此前曾打进热线咨询真假卷烟鉴别问题，1个工作日内，哈尔滨市烟草专卖局就帮助其进行了鉴别并出具意见。

自2021年11月26日正式运行以来，12313热线黑龙江分中心坚持全天候人工服务，采取“集中受理、派单处理、限时办结、评价督办”运行机制，及时回应群众诉求，为社会公众提供高质量服务，纵向实现垂直统一管理，横向与黑龙江省12345政务服务便民热线建立协同机制，实现热线响应快、问题能解决。

在分中心，记者看到一本12313热线黑龙江分中心服务手册，里面有详细的系统操作流程、派单流程、坐席员规范用语等内容。

“为规范热线运行管理，我们根据相关工作要求，制定了管理制度并根据实际情况修订完善，还制作了服务手册，建立了工作档案。看，这些就是归类整理好的档案。”黑龙江省烟草专卖局专卖监督管理处工作人员、12313热线工作具体负责人李畅达指着办公桌上摆放得整整齐齐的一排文件夹介绍说，这些文件夹按照内容归类，包括月度和季度热线运行数据及报告、例会记录、培训内容、规章制度等，便于大家查阅分析，有效保证了热线运行管理的规范性。

在此基础上，黑龙江省局聚焦提升问题处置质效、更好回应群众诉求，积极创新工作模式，优化热线服务流程。

比如，他们创新实行“三段式”处置模式。

“三段式”处置模式依托的是三层管理模式，12313热线黑龙江分中心由黑龙江省局办公室负责牵头，专卖监督管理处负责建设、管理和日常运行。一般性常规咨询，由坐席员直办或者转办；复杂性事项诉求，报主管部门负责人，经分析研判后再转派办理；综合性重大事项，则由牵头部门沟通研判后转派给相关单位或部门。在该处置模式下，热线问题处置更加精准、高效。

除了创新工作模式，他们还根据实际情况拓展职责范围。目前，热线受理范围已经由最初的相关业务条线扩展到包括烟叶、多种经营产业等在内的各个条线，对涉及特定重大事项及不符合直接下派要求的工单做线下核查处理，所有受理事项处置均形成了全流程闭环。

作为热线具体负责人，李畅达每天都会和主管部门主要负责人一起登录管理平台，深入了解热线运行情况与群众反映的主要问题，及时跟踪督办相关诉求，加强对投诉举报处置情况的复核评审。

切实加强监督，是黑龙江省局优化热线服务品质、提升群众满意度的举措之一。围绕全面提升服务质量，他们采取了多项举措——

加强服务培训，提升坐席员业务水平。定期组织坐席员开展业务知识和服务规范培训，邀请相关处室业务骨干深入讲解各部门业务知识，现场解答坐席员在接线中遇到的疑难问题，不断提高坐席员服务能力。

定期召开例会，总结复盘促提升。每周组织工作人员召开例会，总结前一周的工作，讨论研判疑难问题；领导小组、相关部门每月开展座谈，探讨重点、难点问题，复查部分投诉举报类工单录音，针对录音中坐席员的答复规范性和具体业务提出指导意见，通过有效复盘进一步促进工作质量提升。

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创新落地、多措并举，目前，12313热线黑龙江分中心通过强化与基层承办单位和黑龙江省12345政务服务便民热线的沟通与协作，实现了信息共享、工作联动和共同治理，切实发挥了12313热线在社会监督中的窗口作用，有效提升了群众办事满意度。

知民意，解民忧。自设立以来，12313热线黑龙江分中心共受理各类诉求35471件，直办23079件，受理专卖类诉求15299件、营销类诉求7179件、物流类诉求987件。