近年来，武汉市局（公司）紧扣行业数字化转型发展目标，以“人工智能+场景应用”为客户服务注入“源头活水”，以新质生产力打造发展新优势。

建机制，以行应变。立足顶层设计，聚焦机制完善，建立“前台快速受理、中台统一归集、分层派单跟踪、即时评价反馈”的客户咨询投诉处理闭环。优化组织机构，设立客户服务部，设置在线客服专员岗位，定期梳理重难点问题，保障客户咨询投诉处理闭环畅通高效运行。

搭平台，以智破难。建立涵盖货源政策、门店经营、系统操作及证件办理等七类共计238个问题的“智能问答库”。首创智能客服系统“知音云客服”，采用关键词触发自动应答，支持多轮交互，丰富内容输出模式，提升用户体验。自该系统部署以来，累计解答零售客户咨询1.8万余次。

促赋能，以数聚势。集AI算法、场景、数据的共同合力，集成全区域、全渠道、全业务的客户咨询投诉信息，确保客户咨询投诉流程可视、管理可控、数据可用。应用大数据技术及自然语言处理技术挖掘客户咨询数据资产价值，建立可视化分析模块，强化数据赋能，使一线营销人员开展客户服务时能够有的放矢，有效提升零售客户获得感和满意度。