武汉市局(公司):以“智”促“转” 打造发展新优势

2024-06-05来源:武汉市烟草专卖局(公司)

近年来,武汉市局(公司)紧扣行业数字化转型发展目标,以“人工智能+场景应用”为客户服务注入“源头活水”,以新质生产力打造发展新优势。

建机制,以行应变。立足顶层设计,聚焦机制完善,建立“前台快速受理、中台统一归集、分层派单跟踪、即时评价反馈”的客户咨询投诉处理闭环。优化组织机构,设立客户服务部,设置在线客服专员岗位,定期梳理重难点问题,保障客户咨询投诉处理闭环畅通高效运行。

搭平台,以智破难。建立涵盖货源政策、门店经营、系统操作及证件办理等七类共计238个问题的“智能问答库”。首创智能客服系统“知音云客服”,采用关键词触发自动应答,支持多轮交互,丰富内容输出模式,提升用户体验。自该系统部署以来,累计解答零售客户咨询1.8万余次。

促赋能,以数聚势。集AI算法、场景、数据的共同合力,集成全区域、全渠道、全业务的客户咨询投诉信息,确保客户咨询投诉流程可视、管理可控、数据可用。应用大数据技术及自然语言处理技术挖掘客户咨询数据资产价值,建立可视化分析模块,强化数据赋能,使一线营销人员开展客户服务时能够有的放矢,有效提升零售客户获得感和满意度。

相关时讯