山东省莱阳市烟草专卖局（营销部）近期对“12345”政务服务便民热线相关工单实施落地管理，推动政务服务工作提质增效。

快速响应，高效办理。安排专人第一时间认领平台诉求、第一时间转办、第一时间督办，做到事事有回音、件件有着落；建立“12345”热线接听登记制度，坚持“谁受理、谁办理、谁录入”原则，压实工作责任，提高办理效率。

规范程序，督查跟踪。要求牵头部门及时跟踪督促承办部门妥善处理工单，不得推诿、敷衍、拖延，严格落实“举报必查、投诉必核、查证必复”的要求，紧盯工单办理时限，规范文明用语，推动形成“打得通、联得动、办得快”的热线工作格局。

关联分析，主动回访。对各类工单进行分类管理，对周期内具有倾向性、普遍性、规律性的问题进行分析研判，持续做好跟踪管理，密切关注群众诉求，做好主动回访工作，努力构建防范和化解矛盾的长效机制。