为构建和谐的客户关系，提升客户满意度，进一步实现“三个满意”，促进企业可持续发展，广西玉林市烟草公司狠抓客户投诉管理工作。今年以来，采取的措施主要有以下几点：

　　树立服务营销的理念。在遇到客户投诉时，着重从服务观念、服务方式、服务结果上进行深刻反思，找差距，明得失，求改进。致力于零缺陷服务的实现，着眼于营造“与客户共同成长”的和谐环境。

　　健全规章制度。今年6月份，围绕货源供应、价格及获利、服务方式及服务质量、自身权益实现等四大项27小项内容，开展广泛深入的市场调研，收集汇总2868条卷烟零售户的意见和建议，及时制定了《客户投诉管理制度》，实行首问负责制和责任追究制。要求对客户的投诉，要严格按照制度执行，以最快时间处理客户投诉，以最优质的服务使客户满意。

　　畅通信息沟通渠道。设立免费服务电话，方便零售户及时反馈各种信息，并通过局域网与营销、物流、专卖等部门实行信息实时共享，实现了信息流的快速收集和传递。每季出版一期《玉林烟草在线》报刊，在为广大零售户释疑解难的同时，使广大零售户和消费者更多的了解、支持该局（公司）开展的各项工作。

　　加强零售户自管小组的管理，提升运作的水平。共成立了自管小组628个。各区域营销部每月定期召开自管小组会议，通过讨论会、培训会等形式，介绍烟草管理和销售形势的发展方向，同时收集广大零售户的意见和建议。从而搭建起了客户投诉的又一个平台，进一步密切了公司与客户之间的联系。

　　启动CRM客户管理系统。使客户经理能及时了解和掌握本辖区卷烟市场的销售动态、卷烟品种的销售走势、客户的卷烟经营情况等，从而使客户经理的工作更有目的性和计划性，提高了客户经理的工作效率和处理客户投诉的综合分析判断能力。

　　多措并举的客户投诉管理工作取得明显成效。在近期的客户满意度调查中，客户对公司的满意度为90%。