“这次你们烟草公司开展的零售户满意度问卷调查活动让我切实的感受到你们烟草公司对我们零售户的重视，过去你们是怕听到我们零售户的抱怨声，现在你们却是主动上门请我们“挑刺”，这种服务观念的转变真是今非昔比。”这是福建泉港区零售户吴珍华在接受客户经理的问卷调查时所说的一番话。

　　为了进一步了解零售客户对烟草部门的满意信息，有针对性的开展工作，以便更好的为广大零售户服务，泉港区营销部在收集了大量相关信息和资料的基础上，设计了可行性、针对性较强的零售户满意度调查问卷，采用上门征询、问卷调查的形式，于11月初在全区不同范围内对各个不同星级的零售户开展满意度调查活动，这次问卷调查活动共发放问卷141份，回收141份，回收率为100%。调查的内容主要包括：四员（客户经理、专管员、送货员、电访员）服务质量的评价、货源分配、卷烟质量、卷烟价格、客户意见处理等八大项内容。

　　调查结果显示：泉港区卷烟零售客户的满意度总体评价为96.2%。对于零售客户普通较为关注的难点、热点问题，如：货源的供应、合理供货量等，泉港营销部今后将根据实际情况，进行重点关注，及时跟踪。通过客户关怀的方式，继续开展扶弱助残活动，从送货方式、品牌满足、利益提升等各个方面提高客户的满意度；同时科学开展合理供货工作，对紧俏货源进行阳光投放，根据零售客户的实际销售能力合理供货，科学投放紧俏货源，将有效货源真正投入到有需要的零售户手中，使得货源的供应与零售户的实际销售能力相匹配，实现零售客户的货源满意和利益满意，确保服务能够更好地满足客户的需求和潜在期望。