为全面导入ISO9001：2000质量管理体系，掌握卷烟零售户满意程度，了解卷烟市场基本情况，有效实施卷烟服务营销，着力提升企业综合实力，本着“以顾客为关注焦点”的原则，于2006年6月在四川甘孜藏区的康定城区、泸定城区及姑咱镇（以下简称“两城区一片区”）开展了一次卷烟零售户满意度调查活动。通过对这次调查数据的分析，可以探寻出一些有益于提升民族地区卷烟零售客户满意度的方法及途径。

 

　　“两城区一片区”基本概况为：康定，位于甘孜州东部，东与宝兴、天全、泸定、石棉县交界，南接九龙、木里县，西邻雅江县，北靠小金、丹巴、道孚县。东西最宽140公里，南北最长180公里，面积11422.75平方公里。现有人口11.3万人，其中城镇人口4.8万人，农村人口6.5万人；县内主要有跑马山、木格措等风景区，系州府所在地。泸定，位于甘孜州东部，东邻雅安天全、荥经、汉源县；南连石棉县；西北接康定县。东西宽度49.9公里，南北最长69.2公里；面积2164.42平方公里。现有人口7.8万，其中城镇人口1.45万，农村人口6.35万；县内主要有泸定桥等风景区，系甘孜州东大门。姑咱，属康定县一镇，位于大渡河畔，平均海拔1400米左右，场镇常住人口15000人左右，主要以学生、职员及商人居多，系甘孜州的文化中心。“两城区一片区”卷烟市场基本情况（见表1）：

　　鉴于此次调查涉及康定、泸定城区及姑咱三个市场，按照2：1的比例抽取样本，其中康定城区120户、姑咱片区40户、泸定城区80户。

 

　　本次调查有两个特点：一是调查面广，调查的样本为200户（占总户数的45.56%），其中整理有效问卷调查182户（占总户数的41.46%）；二是准备精心，从最开始的问卷设计，到最后调查的完成，经历了将近一个月的时间，准备非常充分，所有调查成员都经过了相关培训，并统一着装，有专车接送。因此，所调查的结果基本能反映“两城区一片区”的卷烟市场现状。

 

　　调查结果：本次调查从6个大项，37个小项着手，调查走访了零售户200户，其中整理有效问卷调查182份，有效率高达91%，其中康定120份（姑咱40份），占调查总户数60%，泸定80份，占调查总户数40%.

 

　　一、统计数据情况

 

　　本次调查涉及卷烟供应及价格合理性、电子结算、服务、专卖执法、综合信息等五个方面工作。为了便于统计，在严格遵循满意程度的前提下，根据本次调查计划的规定，调查问卷（附件1）中“评价等级栏”下的黑体字选项系满意度选项，即在计算满意度时依照的是黑体字选项。

 

　　（一）卷烟供应工作以及价格合理性，本类属于封闭式问题，共8道，每道四个选项（见表2）。

 

　　1、对于公司卷烟供货数量，综合评价为108名客户表示能够得到满足，占59.34%；7名客户表示有时能满足，占34.61%；8名客户表示很少能满足，占4.39%；3名客户表示根本不能满足，占1.65%.满意度为59.34%.

　　2、对于订货时间的合理性，91名客户表示合理，占50.00%，65名客户表示较合理，占35.71%，22名客户表示不合理，占12.09%，4名客户表示很不合理，占2.20%.其中姑咱认为订货时间合理的客户为60.53%.满意度为85.71%.

　　3、对于紧俏卷烟供应政策，66名客户表示公平，占36.26%，42名客户表示较公平，占23.08%，49名客户表示一般，占26.92%，21名客户表示不公平，占11.53%.满意度为59.34%.

　　4、对于公司提供的卷烟种类，65名客户表示齐全，占36.00%，54名客户表示较齐全，占30.00%，41名客户表示一般，占22.78%，22名客户表示不全，占12.22%.满意度为66.00%.

　　5、对于送货员所送卷烟损伤情况，130名客户表示没有，占71.43%，49名客户表示很小，占26.92%，3名客户表示有时大，占1.65%，没有客户表示损伤很大。其中泸定客户认为送货员所送卷烟没有损伤的高达81.69%.满意度为98.26%.

　　6、对于订烟过程中的错发、漏发、短少现象，116名客户表示根本没有，占65.53%，43名客户表示很少出现，占24.29%，18名客户表示有时出现，占4.17%，没有客户表示频繁出现。其中泸定认为根本没有出现的客户达79.71%.满意度为89.82%.

　　7、对于送货员的履行程序问题，150名客户表示有，占83.80%，9名客户表示有时有，占5.03%，4名客户表示很少，占2.23%，16名客户表示没有，占8.94%，而泸定客户中有高达97.18%的客户认为送货员按程序履行了签字程序，其余的客户都认为是有时有，但在姑咱片区中，认为没有履行该手续的为16.22%.满意度为83.80%.

　　8、对于市场上零售价格的不统一现象，25名客户表示从来没有，占13.96%，31名客户表示没有，占17.32%，27名客户表示很少，占15.08%，96名客户表示有，占53.63%.满意度为31.28%.

　　（二）电子结算工作，本类属于封闭式问题，共3道，每道四个选项（见表3）。

 

　　1、对于电子结算的方便程度，86名客户表示方便，占48.31%，21名表示较方便，占11.80%，33名表示一般，占18.54%，38名表示不方便，占21.35%，另外有4名客户没有进行选择。满意度为60.11%.

　　2、对于电子结算过程中的送货员代签现象，18名客户表示存在，占10.52%，13名客户表示有时存在，7.60%，23名表示不知道，占13.45%，117名客户表示不存在，占68.42%.满意度为68.42%.

　　3、对于银行在线代扣的差错问题，168名客户表示没有，占94.38%，6名表示有时有，占3.37%，4名客户表示很少有，占2.24%，没有客户表示很普遍。其中泸定城区高达97.18%的客户表示银行在线代扣没有出现差错。满意度为96.62%.

　　（三）服务工作，本类属于封闭式问题，共10道，每道四个选项（见表4）。

 

　　1、对于客户经理拜访的频率的满意度，110名客户表示满意，占62.15%，38名客户表示较满意，占21.47%，6名客户表示不满意，占3.40%，3名客户表示很不满意，占1.70%。满意度为83.62%。

　　2、对于客户经理拜访的态度，139名客户表示好，占77.22%，34名客户表示一般，占18.89%，4名表示有时好，占2.22%，3名表示恶劣，占1.67%。其中泸定有83.10%的客户认为客户经理拜访态度好。满意度为96.11%。

　　3、对于客户经理是否解决过难题，72名客户表示有，占42.10%，37名客户表示很少，占21.64%，52名客户表示没有，占30.41%，4名客户表示从来没有，占5.85%，有11名客户没有填写。满意度为42.10%。

　　4、对于送货员送货的服务态度，113名客户表示好，占62.78%，63名客户表示还可以，占35%，4名客户表示还行，占24.44%，没有客户表示态度恶劣。满意度为97.78%。

　　5、对于送货员的送货时间，138名客户表示稳定，占78.01%，29名客户表示有时稳定，占16.40%，5名客户表示很少稳定，占2.82%，5名客户表示不稳定，占2.82%。泸定客户中认为稳定的占92.96%。满意度为78.01%。

　　6、对于电话订货员的服务态度，154名客户表示好，占86.03%，21名客户表示有时好，占11.73%，4名客户表示不好，占2.23%，没有客户表示服务态度恶劣。其中认为好的客户泸定占90.14%，康定为87.32%。满意度为86.03%。

　　7、对于电话订货员的推销新产品的现象，129名客户表示介绍过，占72.10%，31名客户表示很少，占17.32%，15名客户表示没有，占8.41%，4名客户表示从来没有，占2.23%。其中泸定客户中认为电话订货员介绍过新产品的为82.86%。满意度为72.10%。

　　8、对于电话订货员的耐心程度，124名客户表示好，占69.27%，52名客户表示一般，占29.05%，3名客户表示较差，占1.68%，没有客户表示根本不行。其中泸定客户中表示好的为78.87%。满意度为98.32%。

　　9、对于公司对投诉的处理，54名客户表示好，占33.75%，61名客户表示还可以，占38.13%，33名客户表示一般，占20.63%，12名客户表示差，占7.50%，22名客户未填写本问题。而在姑咱片区中，认为差的为15.63%。满意度为71.88%。

　　10、对于投诉的处理结果，57名客户表示满意，占37.50%，43名客户表示较满意，占28.29%，40名客户表示一般，占26.32%，12名客户表示不满意，占7.90%。在姑咱片区中表示不满意的为14.29%。满意度为65.79%。

　　（四）专卖执法，本类属于封闭式问题，共9道，每道四个选项（见表5）。

 

　　1、对于专卖执法人员故意为难的现象，68名客户表示从来没有，占38.10%，99名表示没有，占55.31%，6名客户表示偶尔，占3.35%，5名客户表示出现过，占2.80%。满意度为93.41%。

　　2、对于专卖执法人员的吃、拿、卡、要问题，152名客户表示没有，占85.91%，22名客户表示从来没有，占12.43%，2名客户表示很少，占1.13%，1名客户表示经常，占0.57%。满意度为98.34%。

　　3、对于公司的投诉渠道，94名客户表示方便，占57.67%，32名客户表示较方便，占19.63%，26名客户表示一般，占15.95%，11名客户表示麻烦，占6.75%，19名客户未填写本问题。但在姑咱片区中认为一般的占26.47%，表示麻烦的占8.82%。满意度为77.30%。

　　4、对于专卖执法人员检查店面时的态度，111名客户表示好，占62.71%，58名客户表示一般，占32.77%，7名客户表示不行，占3.95%，1名客户表示恶劣，占0.57%。满意度为95.48%。

　　5、对于专卖打假、打私效果，88名客户表示好，占52.10%，67名客户表示一般，占39.65%，9名客户表示较差，占5.32%，5名表示很差，占2.96%，13人未填写本项问题。满意度为91.75%。

　　6、对于执法人员执法过程中有无统一着装、说明来意、亮证执法的问题，127名客户表示是，占72.99%，32名客户表示有时是，占18.39%，11名客户表示很少是，占6.32%，4名客户表示不是，占2.30%。满意度为72.99%。

　　7、对于执法人员有没有严格依法检查的问题，131名客户表示是，占77.51%，20名客户表示有时是，占11.83%，8名客户表示很少是，占4.73%，10名客户表示不是，占5.92%，有13客户没有选择填写此项内容。其中泸定有82.61%的客户认为是严格执法。满意度为77.51%。

　　8、对于烟草专卖行政处罚的公平、公正、公开，102名客户表示是，占63.75%，37名客户表示有时是，占23.13%，12名客户表示很少是，占7.50%，9名客户表示不是，占5.62%，22名客户没有选择填写此项内容。满意度为63.75%。

　　9、对于烟草执法人员的服务效果，99名客户表示好，占57.89%，70名客户表示一般，占40.94%，11名客户表示较差，占1.17%，没有客户表示很差，11名客户未填写。满意度为98.83%。

　　（五）综合信息，本类属于封闭式问题，共4道，每道四个选项，主要涉及零售户对烟草相关法律法规、零售客户分类、分布数量的了解情况（见表6）。

 

　　1、对于烟草相关法律法规和政策的了解程度，66名客户表示知道，占37.71%，72名客户表示知道一些，占41.14%，14名客户表示很少知道，占8.00%，23名客户表示不清楚，占13.14%。满意度为37.71%。

　　2、对于零售户的分类，90名客户表示知道，占51.13%，38名客户表示知道一点，占21.59%，19名客户表示听说过，占10.81%，29名客户表示不知道，占16.48%。其中康定城区表示知道的客户达58.82%。满意度为51.13%。

　　3、对于烟草公司零售户分类的合理性，64名客户表示合理，占37.10%，47名客户表示较合理，占27.17%，40名客户表示一般，占23.12%，12名客户表示不合理，占6.94%。满意度为64.27%。

　　4、对于烟草零售户的数量，83名客户表示合适，占47.70%，57名表示偏多，占32.76%，31名表示过多，占17.82%，3名客户表示偏少，占1.72%。其中康定城区53.73%的客户表示合适。满意度为47.70%。

　　（六）意见征求，本类属于开放式问题，主要采用访谈方式，共3道，具体见问题分析部分，这里不再详述。三个问题分别是：

 

　　1、对烟草公司最满意的方面；

　　2、对烟草公司最不满意的方面；

　　3、对烟草公司的要求和建议。