烟草市场讯 为适应当前消费群体的个性化消费习惯，践行零售终端建设“顾客利益至上”的终极服务理念，南昌烟草红谷滩直营店在规范客户服务项目和流程的基础上，注重用精致导购、精细预订、精准提醒等个性化服务措施，不断提升服务层次和服务质量。

  在“商品导购”项目里，该店明确了导购规范礼貌用语，每月抽查验收，促进员工形成文明导购的好习惯；采取示范导购、讨论交流等方法，组织员工相互进行购物模拟，设置了新烟推介、紧俏烟售罄、大数额零售、真假烟辨别等环节，启发大家针对导购时容易遇到的焦点难点问题进行思考，集思广益，完善导购推销预案；将“香澄”文化元素和理念融入导购环节，使顾客在购烟、消费体验的同时，领略和感受南昌烟草的魅力。

  在“预约订购”环节上，该店坚持从简化订购环节、节约顾客时间精力、追求优质高效入手，科学设计了顾客登记表，将原来的顾客信息、消费习惯、客户建议等表格整合成统一的预订单据，让顾客在简洁明了地预订卷烟的同时，更便于直营店准确掌握顾客基本情况；开通预约订购热线，提供了卷烟价位咨询、订单与库存比对、购货建议、烟草知识解答等贴心服务，让顾客从点滴细微之处感受到南昌烟草无微不至的精品服务。

  在“到货提醒”过程中，该店要求每名店员熟练操作好三个环节：一是确认到货15分钟内向顾客反馈信息；二是向顾客核准卷烟品种、数量、单价及金额，防止差错；三是确认顾客取货时间、联系人和联络方法，并记录顾客其他需求。在顾客取货后，及时与顾客订购单据进行核对，形成订购、取货的“闭合回路”。

  该店还精心地为每位顾客提供了烟草刊物、购物停车、急救药箱等独具特色的个性化服务，通过“情暖心田”的工作，让顾客始终享受贴心服务，感受“星火”特色文化。