近年来，北京市烟草专卖局（公司）以“让客户更满意，我们在行动”主题活动为抓手，在知识培训、制度建设、服务优化等方面发力，用一系列有声有色、有力有效的实践解锁了让客户更满意的“心密码”。

聚焦小切口 解决大问题

“老板，最近生意怎么样？经营中有什么问题？”“云POS机的功能都会使用吗？”近期，北京市局（公司）营销中心负责人带头到市场一线进行走访调研，倾听客户心声，使用零售终端管理系统了解货源投放、品牌培育等方面现状，进一步掌握市场一手信息。

解决终端经营痛点是做好客户服务的起点。北京市局（公司）开展常态化市场走访调研活动，实地了解客户经营现状、经营诉求以及服务方面的意见建议，及时掌握卷烟营销市场状态，通过客户反映的经营小问题，发现服务工作中的盲点、薄弱点，对症下药调整工作策略、补齐工作短板，用实际行动提高客户的“满意指数”。

根据市场走访调研形成的问题清单，他们征集“金点子”、拓宽“新路子”，以走访座谈、书面调研、问卷调查等形式，广泛征求基层一线营销人员意见建议，同时开展“服务理念大讨论”活动，鼓励营销人员提出改进客户服务的新视角、新思路，促进理念更新与实践探索良性互动、相互促进。

大兴区局（公司）联合咨询公司开展调研，分析不同层级终端的个性化需求，制定针对性解决方案，并固化相关制度，形成长效机制；丰台区局（公司）以优质数采客户发展、终端形象提升等内容为切入点展开讨论，认真记录零售客户意见，制定多种客户服务项目的具体措施；朝阳区局（公司）召开客户服务专题研讨会，客户经理围绕品牌培育、客户服务、终端建设等方面分享经验、碰撞思想。

截至目前，全市烟草商业系统共有280人参与征集活动，征集“金点子”217条；共开展座谈研讨38次，664人次参加。理念认识进一步深化、工作方式加快转变，营销人员不断提升服务质量，对客户需求和急难愁盼问题进行归纳总结，提炼出共性问题，并将共性问题解决思路固化为制度成果，推动客户服务从“解决一个问题”向“解决一类问题”转变，客户服务取得实效。

管理再细化 规范再强化

严格规范是行业持续健康发展的“生命线”，是营销战线一以贯之的基本要求。

为引导营销人员强化法治意识、市场意识，规范服务行为，北京市局（公司）围绕规范客户服务内容、服务行为和服务用语等方面，研究制定客户服务行为规范指引，明确“哪些应当干、哪些不能干，哪些可以说、哪些不能说”，以企业的自我规范有力带动零售客户守法经营。

规范指引的出台意味着北京烟草商业系统客户服务迈入了一个标准化、制度化、规范化的新阶段，各区局（公司）组织营销人员开展客户服务行为规范培训，深入学习应用。“规范指引不仅为我们日常工作指明了方向，让我们每次服务都能有据可依、有章可循，还在客户心中树立了烟草企业严谨、专业的良好形象，提高了彼此之间的信任度。”海淀区局（公司）客户经理王庆有感而发。

同时，北京市局（公司）精心组织法律知识学习，结合行业内外案例，详细解读相关法律和政策以及实际执行过程中的注意事项，并将相关知识列为营销人员技能等级资格复核考试内容，让市场化法治化理念内化于心、外化于行。

此外，为确保各项工作成果得到巩固深化，他们开展客户服务问题自查自纠“回头看”，进一步优化工作流程，完善服务协议，认真检查关键事项业务流程，确保审批流程规范、资料留痕齐全。

从需求出发 做精准服务

7月11日，在丰台区的一家现代零售终端内，丰台区局（公司）客户经理薛凯一边扫码入库非烟商品，一边与路过的群众打招呼。整理商品陈列、查看店铺动销情况、进行商品推介……薛凯说，这些都是他驻店体验的日常工作。

急客户之所急，解客户之所忧。北京市局（公司）开展驻店体验活动，组织营销人员“零距离”触摸市场、感知消费，深刻体会客户日常经营的痛点、难点，了解客户真实需求，把服务落到实处、做到客户心坎上。

驻店体验活动只是精准化服务中的一个篇章。近年来，北京市局（公司）构建线上线下融合服务模式，充分利用全国统一卷烟营销管理平台省级营销子系统和客户经理移动办公平台，采取“标准化+个性化”服务策略，着力提高服务效能。例如，朝阳区局（公司）探索分层分类服务，为不同类型客户量身定制“朝之阳·小课堂”成长系列视频，以沉浸式、案例式、场景式的课程，让客户实现政策知识、经营知识“随手可及”；房山区局（公司）开发“优质数采客户数据采集处理”App，利用现代信息手段改善优质数采客户信息采集工作，加强数据质量管控，保障决策科学合理；门头沟区局（公司）根据终端实际提供个性化服务方案，通过发放“服务卡”的方式，最大限度满足特殊业态客户需求，提高服务针对性。

全市烟草商业系统细处着手、靶向发力，一项项务实举措精准对接客户需求，客户满意度有效提升。同时，他们健全客户咨询投诉处理机制，明确处理时限和处置程序，确保热点关注到位、问题反馈到位、措施跟进到位、处置落实到位。

初心不改，服务不停。当下，北京烟草商业系统正接续开展“让客户更满意，我们在行动”主题活动，他们把客户满意作为一切工作的出发点和落脚点，奔赴在推动高质量发展和现代化建设的道路上。