客户为本，服务至上。2023年作为卷烟营销“客户服务规范年”，陕西省子洲县烟草专卖局扎实推进“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，以实实在在的举措、久久为功的坚持、有力有效的实践，让广大零售客户获得感成色更足、幸福感更可持续、成就感更有保障。

转变服务理念，赢得客户信任

“让客户更满意是营销服务工作的起点和动力，也是目标和追求；而规范服务则是营销工作的生命线，是营销人员必须恪守的职责……”在主题研讨中，副经理刘军延讲述道，引导营销人员深刻认识规范服务的极端重要性，加快转变思想观念和工作方式，提升依法依规服务意识。

今年以来，子洲烟草坚持“以文化涵养法治、以法治沁润人心”，依托“榆烟心桥直播间”等平台持续深化对《卷烟营销相关法律法规条款汇编》（基础版）的学思践悟，并相继开展了法律知识大学习、服务需求大调研、服务理念大讨论等活动，在润物无声、潜移默化中不断增强法治文化的影响力、渗透力和感染力。

全体营销人员围绕“理念认识再深化、行为规范再强化、服务质量再优化”具体要求，日益明晰“想客户之所想，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，加快与广大零售客户形成经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体，做实做好卷烟营销体系现代化的基础工作，为推动卷烟营销高质量发展作出积极贡献。

规范服务行为，保障客户权益

聚焦客户“满意不满意”“赞成不赞成”“高兴不高兴”，从8月份主题营销活动启动至今，全体客户经理以脚为笔、挥汗为墨，密集走访辖区市场，开展服务需求调研和满意度调查，全力描绘服务客户的新画卷。

通过深入了解零售客户真实需求和服务短板，明确以制度为保障，规范服务行为，一体完成了客户服务问题自查自纠、终端建设运营环节自查、营销制度梳理和“废、改、立”工作，以建立健全规范客户服务的长效机制和加强客户服务全流程管理。

“我们以客户需求为导向、以客户满意为目标、以优质服务为手段”，围绕“服务客户”这一中心，客户经理封建东、李杨异口同声的表示，立足岗位，有力回应客户最关心最直接最现实的问题，用心用情用力为客户办好实事，以彰显行业责任担当。

“经营有困难，生活有难处，可以随时联系我们。”也成为客户经理们共同的“口头禅”。在主题活动中，他们通过驻店活动加强经营指导，落实“一户一策”个性化服务，从小事做起、从细处着手为客户提供贴心服务，将“我为群众办实事”落到实处，实现事事有回应、件件有落实。

提升服务质量，呵护客户愿景

民之所忧，我必念之，民之所盼，我必行之。初冬时节，寒风凛冽，子洲烟草怀揣一颗赤诚之心，携手“丝路爱心”党员及青年志愿者再次走进周家硷镇营盘村“彩彩烟酒副食便民店”，助力困难零售客户进行店铺升级改造。

店主彩彩，原名党芳，系一位以“半孔窑”持家的卷烟零售客户，她靠着24年独自打拼和卷烟经营供养一对儿女成家立业，她的境遇感人至深，也时刻牵动着烟草人的心。在客户经理详细了解其所需所想所盼后，争取资金进行“一店一策、整店改造”，创造了一个新的经营环境。

“多亏了烟草公司，帮助让我重拾生的勇气和活的信心”，面对修葺一新的小店，党彩彩无不感激地说。如今当年的“半孔窑”小店已成一线窑洞最靓丽的店铺，我们希望其生意日益兴隆起来，一家人的生活也逐渐走出困境，在向阳的日子里获得了满满的温暖和幸福。

服务无止境，提升无终点。这是子洲烟草开展“让客户更满意，我们在行动”主题活动的生动缩影。行之愈实，进之愈深。子洲烟草将继续引导营销转变服务理念、规范服务行为、提升服务质量，全力答好新时代客户服务课题，让终端市场新画卷焕发勃勃生机！