近日，山东兰陵县烟草专卖局（分公司）在客户服务关键环节坚持做到“四强化”，努力推进服务行为规范、服务模式升级。

强化知识学习。加强客户服务行为规范、相关法律法规等知识学习，进一步深化对规范服务的认识和理解，树牢规范服务主体责任意识，为服务行为规范打下坚实基础。

强化风险排查。深入开展市场调研、服务诊断、自查自纠“回头看”等活动，梳理分析客户服务环节存在的风险隐患，分门别类建立问题清单，明确整改时限和责任，细化改进提升措施，确保客户服务标准化、规范化。

强化流程落地。对照客户经理拜访工作流程、终端建设流程、品牌培育流程等业务操作标准，制定月度客户走访、终端运维等工作计划，并加强督导，确保各项工作高效有序推进。

强化考核问责。修订完善客户服务、队伍建设等工作考核标准，严格落实首问负责制，算好“规范服务账”，引导全员从“要我规范”向“我要规范”转变，真正将服务规范要求转化为员工的日常工作习惯。