近日，山东菏泽市烟草专卖局（公司）卷烟物流配送中心坚持精准把脉、靶向发力，做细做实客户服务工作，全面提升零售客户满意度。

服务模式做“加法”。制定作业规范，细化服务标准，规范服务流程，践行卷烟零破损、送货零延误、作业零差错、沟通零障碍、服务零距离、违规零发生6项服务承诺，打造以“送货车”为最小单元的服务站，形成咨询、受理、处理、反馈一站式服务模式，全面提升客户服务能力和水平。

线路整合做“减法”。聚焦节约费用、提升效能、优化服务，开展线路优化及中转站跨行政区域合并工作，针对优化整合后出现的难点问题，实行问题诊断销号制度，确保问题全部得到解决。整合优化后，单车配送户数明显增加，降低了物流配送成本，提升了配送效率和服务效能。

客我沟通做“乘法”。创建覆盖全市客户的配送服务沟通微信群，充分利用微信群开展交流，解答客户的业务咨询，同时积极对客户意见、建议进行汇总、分类、统计、分析，多角度查找服务短板，畅通客户信息反馈渠道，形成服务提升长效机制。

安全隐患做“除法”。加强安全警示教育培训，积极开展道路交通及作业安全风险辨识和隐患排查治理，针对车辆安全运行情况、卷烟装卸台设施的牢固性等进行重点检查，形成责任具体、环环相扣的责任链。推进安全型班组建设，由驾驶员、送货员轮流担任安全员，开展“安全服务到店铺”活动，采取“面对面”的宣传形式向零售客户讲解防盗、防骗等安全知识，形成以点带面、全员参与的良好氛围。