烟草市场消息  “你好，最近附近几个商家反映，我们杭州嘉园片区有人假冒专卖人员，趁着现在烟草专卖零售许可证延续的时机骗钱，这事你们得管管。”6月9日上午，在潍坊寿光市局（营销部）第二基层服务站内，“社会监督员”刘小金对工作人员说。

今年以来，为不断提升零售客户满意度，寿光市局（营销部）探索创新零售客户满意度管理模式，在全市评选出50名零售客户为首批“社会监督员”，由他们及时反映零售客户和消费者的诉求，监督烟草部门工作。刘小金就是首批“社会监督员”中的一员。

“我们探索建立这一模式，就是为了给零售客户诉求提报提供一个更好的平台。有时一些零售客户不愿或不知如何表达诉求，‘社会监督员’是零售客户中的一员，能更好地收集客户诉求，帮助我们更好地改进工作，这对提高客户满意度至关重要。”寿光市局（营销部）副经理裴广福说。

据悉，寿光市局（营销部）今年年初确定了“献策、问策、定策、施策”4个零售客户满意度管理模式搭建步骤。他们积极整合专卖、营销、物流等各领域服务资源，全面梳理2022年以来的诉求和投诉举报信息，形成历史数据台账，精准排查不满意事项。此外，他们还划分问题层级，各科室负责人带队逐户走访相关零售客户，深入了解导致问题发生的原因，了解问题后续处理情况，制定个性化、差异化的解决办法，形成问题快速响应机制。同时，他们还成立了入户回访小组，定期逐户进行回访，了解问题解决情况、后续处理情况，广泛征求零售客户意见建议，及时做好沟通交流，进一步提高客户满意度。

零售客户满意度管理模式推行以来，得到了大家的广泛好评。目前，零售客户满意度已达97%。