烟草市场消息 今年以来，金州区烟草专卖局用好“加减乘除”，高质量开展“12313”热线服务，全年受理“12313”热线业务104起，“12345”转办业务76起，民心网转办业务2起，充分发挥服务热线倾听民意、联系群众、服务社会的窗口作用。

一是善用“加法”服好务。严格按照热线规范指引，明确标准、及时受理、规范用语，分类开展好举报、投诉、咨询三类业务，精准处理电子烟生产经营、许可证办理、卷烟真伪鉴别、假私非卷烟销售、无证经营等问题和诉求，努力做到热情服务、耐心解答、处置得当。

二是活用“减法”缩时间。精准贯彻首办责任制、AB角色交叉等工作机制，专人对接、主动补位，第一时间及时受理；迅速对接、积极处理，第一时间准确回复，高质量提供7×24小时全天候人工服务，确保从工单签收、处置到办理等各环节、全流程的规范有序。

三是妙用“乘法”提效能。以热线举报投诉内容为依托，积极推动举报投诉内容向纵深发展，将违法违规客户特别是两次以上违法违规行为客户纳入加注客户进行重点监管，将部分有价值的线索持续深挖、动态跟踪确定为案件线索，有效提升专卖治理能力和治理水平。

四是巧用“除法”消风险。坚持以人民为中心，与诉求者反复沟通、详细解答，主动宣传法律，积极讲解政策，解答客户疑问，有效消除客户误解、化解不满情绪，不断优化完善“12313”热线工作流程和服务标准，全面提升热线满意率与服务水平。

下一步，金州区局将坚持党建引领，以党建促治理、提效能，切实把责任担起来、把工作抓到底，以“国之大者”情怀践行“两个至上”，为打造有使命感烟草企业、推动企业高质量发展、助力新区优化营商环境贡献力量。