烟草市场消息 为提升营销服务质量，提升客户满意度，近期，成都简阳分公司开启以提升客户体验为核心的营销服务升级。

一是描绘服务蓝图，优化服务项目。深入分析影响零售户感受的所有节点，明确服务项目，做到有需求就有服务。其次，在货源投放政策宣传、卷烟经营指导等影响客户满意度的关键节点上，利用期望管理、峰终定律等工具，创造“惊喜型”的服务内容，进一步优化客户体验。

二是明确规范标准，提升企业形象。要求营销人员拜访服务时，着装得体，使用规范语言，严格规范交付客户的文字性资料，突出专业性、实效性，增强零售户对企业的信任度。处理客户投诉时，认真倾听客户的诉求，及时准确向相关部门传达客户投诉内容，在投诉处理后，及时向客户回复投诉处理情况。

三是强化客户感知，拉近客我距离。设置营销工作“开放日”，让零售户近距离感受作业流程，了解分类分档、货源分配、客户拜访等业务环节，一方面化解零售户的抱怨，另一方面增进其对公司的了解。征求零售户对服务体系建设的意见和建议，制定措施持续改进，增强客户认同感。

四是丰富服务内涵，增强文化认同。结合自律小组建设，帮助零售客户组织开展座谈分享、情景模拟、现场学习等丰富多彩的活动，将烟草行业企业文化的传播融入其中，使企业文化能够根植于零售户内心。