近期,河池市大化瑶族自治县烟草专卖局通过“三步走”提升“12313”服务质效,着力提升市场监管效率和群众满意度。
流程重塑,确保运转高效。对“12313”热线处理流程进行了系统性优化,明确了各环节的责任主体与办结时限,实行专人专管与限时办结制度,确保每一份工单都能迅速流转、高效处理。同时,将“12313”热线工单处置工作纳入绩效考核体系,明确奖惩、强化跟踪、优化反馈,推动热线服务工作上新台阶。
素质提升,提升服务水平。强化人员培训与学习,针对多样化的举报投诉类型,精心构建热线知识库,全面覆盖法律法规、政策制度及便民问答等内容,做好常态化知识更新与实战演练,不断提升专卖人员的专业素养与解决问题的能力,确保热线服务做到专业、高效,提升群众服务满意度。
宣传扩面,深化联合监管。结合辖区特点,构建“线上+线下”相结合的宣传模式,利用日常走访、诚信互助小组平台、企业微信、普法活动等渠道,用群众喜闻乐见、通俗易懂的语言、动漫、视频进行多渠道、多形式、广角度宣传“12313”热线的功能,提升社会认知度与群众参与度,构建监管防线。